tfh-yx-lc008客户满意度调查流程(北顶)

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1、工程付款管理流程编号：版号：页码：第2页共1页流程手册文件编号：TFH-YX-LC008版本：A/1客户满意度调查流程北顶编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人2009-5-15A/1销售中心更名、增加区域公司董事长职能、区域公司营销总监部分职能变更陈小强陈小强陈宇客户满意度调查流程编号：：TFH-YX-LC008版号：A/1页码：第6页共6页1.客户满意度调查流程编号：：TFH-YX-LC008版号：A/1页码：第6页共6页1.目标：规范公司客户满意度调查工作，持续提高客户满意度。2.适用范围：适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进

2、工作。3.术语和定义：客户满意度：是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4.部门职责：4.1销售中心(北顶项目部)：制定针对项目的客户满意度调查计划和问卷，负责客户满意度调查的实施，负责调查问卷的发放和回收，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进；4.2行政管理部：参与客户满意度调查；4.3区域公司相关部门：营销管理部负责协助销售中心(北顶项目部)进行客户满意度调查，其他先关部门负责落实改进内容，并持续改进；4.4公司领导：负责审核审批顾客满意度调查方案和客户满意度改进方案；客户满意度调

3、查流程编号：：TFH-YX-LC008版号：A/1页码：第6页共6页1.工作程序：活动步骤及说明负责部门输出1.客户满意度调查的组织和准备1.1销售中心(北顶项目部)根据项目的交付时间及入住率，制定项目业主满意度调查计划，并拟订调查时间，不限于已入住、已接房、未接房业主；1.2销售中心(北顶项目部)在调查前1个月开始准备《客户满意度调查方案》,营销管理部参与；1.3《客户满意度调查方案》由销售中心(北顶项目部)总经理负责主持审核，区域公司营销总监、工程技术部主管副总协办审核，区域公司总经理会审,区域公司董事长审核；1.4总部投资运营部协办会审，品质管理部主管副

4、总会审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。1.5销售中心(北顶项目部)(第三方调查机构)在方案基础上负责编制《客户满意度调查问卷》；销售中心(北顶项目部)《客户满意度调查方案》《客户满意度调查问卷》2.调查实施2.1销售中心(北顶项目部)负责发放调查问卷，并负责调查问卷的回收；2.2销售中心(北顶项目部)(第三方调查机构)根据回收调查问卷，对调查结果进行整理、汇总分析，并根据《客户满意度调查分析报告》制定《客户满意度改进方案》；2.3《客户满意度改进方案》由销售中心(北顶项目部)总经理负责主持会审，区域公司营销总监、工程技术部主管副总协办会审，区域公司总经理

5、会审,区域公司董事长审核会审；销售中心(北顶项目部)《客户满意度调查分析报告》《客户满意度改进方案》；客户满意度调查流程编号：：TFH-YX-LC008版号：A/1页码：第6页共6页2.1总部投资运营部协办会审，品质管理部主管副总会审，行政管理部主管副总会审，总部总经理备案。1.改进3.1相关责任部门根据《客户满意度改进方案》，实施改进；3.2销售中心(北顶项目部)对改进措施的实施进行验证，以确保其有效性；3.3销售中心(北顶项目部)负责将信息知会业主；3.4销售中心(北顶项目部)负责将相关调查结果抄送公司所有相关部门及领导备案。相关责任部门销售中心(北顶项目部)1

6、.权限与标准：事项标准责任部门协助部门区域公司泰福恒总部总经理客户满意度调查客户满意度调查与改进方案销售中心(北顶项目部)营销管理部、行政管理部区域公司营销总监主持审核；工程技术部主管副总协办会审；区域公司总经理会审；区域公司董事长批准审核督导总部行政管理部主管副总会审；品质管理部主管副总会审；备案2.主要文档：文档名称编制部门主要内容接收部门提交时限/频率公司领导客户满意度调查流程编号：：TFH-YX-LC008版号：A/1页码：第6页共6页《客户满意度调查方案》销售中心(北顶项目部)综合调查内容包括但不限于：规划设计、工程质量、物业管理、销售管理、客户服

7、务客户入住半年后，实施调查前30个工作日《客户满意度改进方案》销售中心(北顶项目部)客户满意度改进措施公司领导相关责任部门回收问卷后7个工作日1.主要表单：8.1客户满意度调查表