规范管理---夯实基础---升华提炼.doc

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1、规范管理夯实基础升华提炼实现服务区运营管理标准化建设新跨越——XX公司运营管理标准化经验交流材料XX公司在省高速公路公司和省高速公路经营开发公司的正确领导下，紧紧围绕“标准化管理、精细化服务、品牌化经营”的总体部署，以“标准成为习惯，习惯符合标准，结果达到标准”为主线，紧紧围绕运营管理标准化建设，深入实施标准化管理战略，全面贯彻落实“抓基础、上台阶，大力推进标准化建设”的工作部署，不断夯实企业基础管理，确保所属服务（停车）区的安全生产、队伍稳定和服务优质等工作地扎实开展、有序推进，同时以“创星达标”为重点，狠抓软硬件建设不放松，

2、全力打造具有华陆特色的服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。XX公司投诉处理率、回复率达100%，在每季度开展的服务质量满意度调查中，顾客满意率达到95%以上。下面，就XX公司准化建设工作开展情况简要汇报如下：XX公司重点围绕硬件标准化、服务标准化、管理标准化、考核标准化四个方面下功夫，着力增强服务保障能力，满足司乘人员的多元化需求，提升行业管理效能，巩固优化窗口形象。一、主要做法：（一）以功能提升为重点，全面推进硬件标准化，着力增强服务保障能力。在硬件标准化建设方面，一是稳步推进标准化装修工程，按照统一标准，先后对洋中、天

3、宝、朝阳、金山等7对服务（停车）区的公共卫生间实施了标准化装修，并指导餐饮超市外包经营单位重点对餐厅、超市的经营场所进行了提档升级，在对经营场所进行标准化分区的同时，结合地域特色，打造各服务（停车）区的不同风格，整体形象全面提升。两年来，各服务（停车）区通过引进或自创了洋中佤家山寨、塔前石山水美式西餐、高桥桥香食府、将乐来一份、朱洋湘味馆、金山贵客来等餐饮品牌，白樟停车区“轩辉平价超市”成为全省第一家引进知名的平价连锁超市，有效促进过往司乘人员对服务区的重新认识和定位，形成示范效应。通过准确的市场定位和创造性落实，我司90%以上

4、的服务区餐饮业实现品牌化、特色化转型，促进“华陆品牌”取得明显的突破和改进。二是稳步推进公益设施建设。坚持“以人为本，服务司乘”的理念，在服务（停车）区按标准化配置便民服务设施和便民服务项目，条件成熟的服务（停车）区增设了健身器材、休闲小公园等公益化服务设施，不断拓展服务内涵。各服务（停车）区想顾客之所想，急顾客之所急，从实际需要出发，适时推出形式多样的服务内容，不断推出便民服务项目、延伸服务范畴并形成系列化、常态化，各区常年备有常用药品、针线包、多功能充电器，开展免费供应茶水（夏天凉茶、冬天姜汤）、提供天气信息、军人免费就餐、

5、帮助老弱病残上下车、提供抱婴服务、配置婴儿座椅、小车免费测试胎压、冲气等十多项便民服务项目，特别是朱洋、天宝等区专门在经营场所开辟育婴哺乳室，满足司乘人员多元化服务需求，使他们感受到宾至如归的温馨和温暖。（二）以便民利民为重点，全面推进服务标准化，着力满足司乘人员多元化需求。我司始终坚持“服务第一、顾客至上”理念，从三个方面入手全面推进服务的标准化。一是突出服务的常态化，严格落实“创星达标”的各项服务标准。二是突出服务的多元化，不断引入特色经营模式，发展具有地域特色的土特产经营品种，大力推行特色服务。我司充分利用高速公路的“经济

6、走廊”优势和服务区现有场地、设施，扩大服务范围，每对服务（停车）区都引进名优土特产品销售专柜并形成一定规模，如天宝南靖特色土楼专柜、沙县超市2/3超市经营场所销售名优土特产口等；以及引进各具特色的风味小吃，如“台湾冰匠”、“五芳斋”、“沙县小吃”、“建欧光饼”、“串串王”、“关东煮”、“福州捞化”、“闽南小吃”等等，“海西书报亭”又落户朝阳、天宝等区，优化了各区的经营结构；同时我司积极引导承包单位转变快餐类餐饮经营模式，全部采用托盘、碗、碟分类装菜，同时大力推广招牌菜经营活动，各承包商共订制了170道“仿真菜模型”在专柜展示、促

7、销，实现以特色招牌菜为主、商务套餐、土特产专柜销售及小吃类为辅的多样化餐饮经营模式，实现服务特色因地制宜，为广大驾乘人员提供多样化、特色化的服务。三是突出服务的温馨化。以提升从业人员的服务水平和综合素质为目标，持续开展业务技能培训、服务明星评比等活动，全面为司乘提供便捷温馨的服务。（三）以制度建设为重点，全面推进管理标准化，着力提升行业管理效能。XX公司坚持一手抓制度建设，一手抓量化、细化工作标准，全面推进管理的标准化。一是健全标准化制度体系。我们结合企业特点和实际，重新疏理、细化、修订、整理各项管理制度，制订了《餐超企业信用等

8、级评价制度》、《行业管理检查考评办法》、《安全管理检查细则》等一系列标准化管理制度，对2004年以来下发的规章制度进行分类整理，印制了《华陆公司文件制度汇编》（2004～2007年以及2007～2010年上下册）和《服务（停车）区基本管理制度汇编》等4套文件；组