管理故事：先修理人，后修理车.doc

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1、管理故事：先修理人，后修理车　　先与您分享一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事：　　有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的∶管理故事：先修理人，后修理车　　先与您分享一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事：　　有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”　　“我们家有一个传统的习惯，就是我们每

2、天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”　　“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”　　“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”　　事实上庞帝雅克的总

3、经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。　　工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。　　这位工程师之后又依约来了三个晚上。　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。　　第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。　　这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他

4、仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。　　为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就

5、会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。　　在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但庞帝雅克的工程师因为注重客户投诉，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。　　管理大师彼得•德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户

6、队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?　　结识了新朋友，忘记了老朋友;　　奖励了新客户，冷落了老客户;　　新客户在流入，老客户在流失。　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。　　对于现代企业来说，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为企业资产而不应视为企业负债，高明的企业家应把客户投诉作为重要资源来经营。如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特

7、错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。第1页第2页