员工服务标准考核.doc

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1、场景一：陌生客户参观招商中心 客户扮演：考核人员 被考核人员: （3位）迎客同事，接待同事，端茶服务同事<轮换> 考核内容：微笑，仪容仪表，迎客话术及手势，公司政策（0首付付 款方式？），送茶话术及动作 场景二：爱心盒饭售卖摊位的客户接待 客户扮演：考核人员 被考核人员:（ 3位）盒饭售卖同事，封装盒饭同事，收银同事 <轮换> 考核内容： 微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：为什么你们的 盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？你们公司是做什么的？故意 打翻盒饭，考察人员的应变能力？收银人员的话术接待及送客规范?) 场景三：去客户公司派送盒饭

2、 客户扮演：考核人员 被考核人员: （3位）到该公司后：扮演询问预定盒饭的同事，发放 盒饭的同事，与客户话别的同事<轮换> 考核内容： 微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：询问预定盒饭 的话术，语气亲切，引人注目？发放盒饭的动作及话术？提醒客户扫 二维码及再次电话订餐的话术？与客户告别的话术？) 场景四：接听客户电话订餐 客户扮演： 被考核人员1位（电话订餐的客户打算订20份盒饭） 考核人员: 1位接客户电话的同事，1位处理客户问题的同事<轮换> 考核内容： 微笑，电话接待的语气，电话接待的话术，？为客户介 绍今日推出的菜品，关心客户是

3、否有忌口？再见话术？客户电话订餐 后因有急事准备取消订餐，怎么双赢的处理此问题？问题处理完后， 怎么与厨房做好沟通工作？ 场景五：客户去瑞孚服务中心用餐（待定） 客户扮演：考核人员 考核人员: （3位）迎客的同事点单的同事送餐的同事<轮换> 考核内容：微笑，迎客语及手势，点单及收银话术，送餐话术及动作， 送客话术。为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？你 们公司是做什么的？公司爱心活动墙的介绍？故意打翻盒饭，考察人 员的应变能力？) 场景六：为客户送餐—乘坐电梯—服务电梯里的客户 客户扮演：被考核人员（1位) 考核人员:（ 2位）

4、帮忙按电梯的同事，递送名片的同事<轮换> 考核内容：电梯礼仪及话术？让周边坐电梯的人被你的行为感染？主 动发放名片，散播爱心盒饭的消息？考核人员询问公司爱心盒饭及公 司情况?与电梯里的人礼貌话别话术？