QBQ问题背后的问题课件.ppt

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1、QBQ！問題背後的問題好书分享QBQ！TheQuestionBehindTheQuestionQBQ！TheQuestionBehindTheQuestion作者簡介約翰．米勒(JohnG.Miller)康乃爾大學畢業《個人擔當》的作者QBQ公司的負責人該公司從事於組織發展，以「協助組織，使個人擔當成為核心價值」為宗旨QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion提高个人责任意识是解决所有问题的关键中心思想：QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion问题背后的问题

2、QuestionBehindQuestion引子－那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经石底餐厅（RockBottom），想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说道：「先生，有人招呼您了吗？」QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion「还没有，」我说，「我只是想来一份沙拉和几个面包捲。」「我替您拿来，先生。您想喝点什么？」「麻烦来杯健怡可口可乐。」

3、「对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？」「啊，那就不用了，谢谢。」我面带微笑，说道：「请给我一杯水加一片柠檬。」「太好了，我马上来。」他一溜烟不见了。QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion过了一下子，他送来沙拉，面包捲和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客享用着餐点。突然间，在我的左侧有阵骚动，一股「热情的气息」在背后鼓动着，然后一只「服务长手臂」越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内心沁心的—你猜是什么—健怡可口可乐！QBQ！TheQuestionBehindT

4、heQuestion「哇！」我说。「谢谢你！」「不客气，」他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念头是：「把这家伙挖过来！」不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion「抱歉，我以为你们不卖可口可乐？」我问。「没错，先生，我们不卖。」「那这是从哪儿来的？」「街角杂货店，先生。」我惊讶极了。「谁付的钱？」我问。「是我，才一块钱而已。」QBQ！TheQuestionB

5、ehindTheQuestion听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原来想说的是「真酷！」，但实际却说：「少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？」面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大。「不是我买的，先生。我请我的经理去买的！」QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion我简直不敢相信。这不就是「权力下放」的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的「老板」，说道：「帮我弄杯健怡可口可乐来吧！」多棒的画面呀。但是更进一步想，他的所作所为，正是「个人担当」与问题背后的问题」的最佳写照。此刻

6、，来看看这们服务生的思考方式，以及他做的决策。QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来。但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况时，想到的是：「为什么每件事都该我做？」「到底是认负责这区域？」「要等到什么时候，管理阶层才会提供更多商品？」「为什么老是人手不足？」「顾客要到什么时候才学会读菜单？」他的问题是什么?QBQ！TheQuestionBehin

7、dTheQuestion类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此。然而，以上的问题全都不可取，不仅负面，又无助于改善现况。我们把这类问题归为「错误的问题」或「烂问题」，原因是提出这些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与「个人担当」的精神背道而驰，因为每个问题在暗示「某人或某事应该为问题或状况负起责任」QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸XX部門負責他們怎麼不事先溝通好领导也没这么要求我这件事的主要责任是他们

8、……之所以这样，是因为他们……烂问题！QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion我们每个人都能做到“以身作责”吗？“以身作责”的概念是显而易见的，然而在真实的生活工作中，自己的“责”究竟有哪些、如何切实的以己表率来“作责”？这点恐怕就不是那么一目了然了。QBQ！TheQuestionBehindTheQuestion心理学的研究表明，人总是有将成绩归因于自己的主观能力、却将问题归咎于客观条件的心理倾向。我