《服务礼仪》课程标准(周琳).doc

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1、《服务礼仪》课程标准1、课程性质《服务礼仪》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过引导、讲解、规范化实训等的一系列模拟情景训练，使学生能够养成在日常工作中要注重仪表、仪容、仪态的习惯；掌握必要的服务中的语言、操作规范；能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的服务风度与素养。2、参考学时144学时3、课程学分8学分4、课程目标（1）服务礼仪1（第一学期）①给予服务礼仪的意识，并通过进行课堂授课、展示、实训等形式，使学生掌握服务人员的仪容仪表要求及修饰技巧、着装规范及要求等。②培养学生良好的仪态规范，通过规

2、范化的训练以及情景模拟等训练手段，使学生在工作中具备高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿；规范有效的手势语；专业标准化的眼神、微笑、身体语言等。③让学生掌握迎（送）宾客服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务等操作技能。④让学生掌握会议服务中的的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务等操作技能。⑤让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用

3、语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。（2）服务礼仪2（第二学期）①让学生掌握餐饮服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握餐厅预定服务、餐前布置、5餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理等操作技能。②让学生掌握前台服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握前台咨询服务、电话投诉处理服务等操作技能。③让学生掌握客房服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模

4、拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪等操作技能。④让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。5、课程内容（1）服务礼仪1（第一学期）①服务中的仪表仪容——仪表要求；②服务中的仪表仪容——仪容修饰；③服务中的仪态——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、微笑、手势；④迎（送）服务礼仪——接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务；⑤会议服务礼仪——入座服务、茶水服务

5、、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务；⑥各种情况下，服务过程中的礼貌用语。（2）高速铁路篇（第二学期）①餐饮服务礼仪——餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理；②前台服务礼仪——前台咨询服务、电话投诉处理服务；③客房服务礼仪——入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪；④各种情况下，服务过程中的礼貌用语。《服务礼仪》课程专业名称课程名称教学课时要求交通运输管理服务礼仪1445学时安排每学期72课时，含教学68学时，考试2学时，机动2学时教学内容1.服务礼仪1(第一

6、学期)周次教学内容学时1服务中的仪表仪容——仪表要求22服务中的仪表仪容——仪容修饰123服务中的仪表仪容——仪容修饰224服务中的仪态——站姿、坐姿25服务中的仪态——走姿、蹲姿26服务中的仪态——鞠躬、微笑27服务中的仪态——手势28迎（送）服务礼仪——接车服务29迎（送）服务礼仪——行李服务210迎（送）服务礼仪——问候礼仪、介绍211迎（送）服务礼仪——引领服务212迎（送）服务礼仪——电梯服务213迎（送）服务礼仪——道别礼仪214迎（送）服务礼仪——上车服务215迎（送）服务礼仪——综合实训216迎（送）服务礼仪——综合实训217会议服务礼仪——入

7、座服务1218会议服务礼仪——入座服务2219会议服务礼仪——茶水服务1220会议服务礼仪——茶水服务2221会议服务礼仪——签到服务1222会议服务礼仪——签到服务2223会议服务礼仪——颁奖服务1224会议服务礼仪——颁奖服务2225会议服务礼仪——贵宾室服务1226会议服务礼仪——贵宾室服务2227会议服务礼仪——剪彩仪式服务1228会议服务礼仪——剪彩仪式服务2229会议服务礼仪——签字仪式服务1230会议服务礼仪——签字仪式服务2231会议服务礼仪——签字仪式服务3232会议服务礼仪——综合实训2533会议服务礼仪——综合实训234复习235考试23

8、6机动22.服务礼仪2（第二学期）