服务礼仪课程标准.doc

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1、服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务 《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨 在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶 学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉 不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系， 有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律 4.了解旅游礼仪活动的规程。 （二）能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的

2、接待工作 2.牢固树立“宾客至上”的观点 3.自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 （三）职业情感目标 1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗 挫折能力 4.具有较强的语言表达能力。 三、参考学时 108课时 四、课程学分 本课程总计7学分。 五、教学内容和要求 序教学课 课程内容与教学要求活动设计 号项目时 任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪 多媒体辅 认识服务礼

3、的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提 助教学4 仪升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交 小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、 逐个演练4 的礼仪知识仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教 任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服 注重着装 学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落 习，学生互 落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。 评 服务人 2员形象 多媒体教 任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面 礼仪 设计你的容 学 6 的

4、注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容 课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操 任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪 多媒体教4 务仪态规范的基本要求。态 学 服务人 3员仪态 任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致 课堂实操 礼仪 用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天 多媒体教 4 学 二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使 评比训练 力。 理论教学 鞠躬表达你 任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。多媒体教4 的敬业 学 任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学 服务人 握手传

5、递你 员交往44 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析 的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。学生互评 任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教 做一个“有 4 介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学 礼”的介绍者 增强服务沟通能力。案例分析 序教学课 课程内容与教学要求活动设计 号项目时 电话礼仪—多媒体教 4 —听出你的学任务：掌握交谈礼仪和技巧。 笑容案例分析 服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4 理论教学 述服务语言的作用已经适用场合和技巧。 服务人 任务一：理解服务语言的

6、基本要求、基本原则 5员语言 理论教学 服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活 礼仪 6 多媒体教 运用使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服 学 务中运用服务语言艺术的能力。 任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服 前厅接待礼多媒体教 务员的仪容仪表要求，任务二：掌握前厅服务6 仪学 员接待工作的基本礼仪。 饭店服 客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客多媒体教 6 6 务礼仪 仪房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。学 任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职 餐饮服务礼多媒体教 6业素养，任务二：提高

7、饭店服务中的问题分析 仪学 能力，与人交往能力和合作能力。 任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务多媒体教 国际交往礼 6 二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学 仪 国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。理论教学 国际接 待礼仪7 任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠礼品多媒体教 常识 4 时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学馈赠礼仪 方法。课堂演练 任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务 多媒体教 4 二：了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪 学 范。 任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务 我国主 中的

8、作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教学 要客源 仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8国和地源国的礼仪多媒体教6 区的礼 人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗学 仪习俗 自身的文