《服务礼仪》课程标准.doc

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1、《服务礼仪》课程标准一、课程名称：服务礼仪二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生三、课时：144四、学分：8五、课程目标《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握

2、角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。职业能力培养目标：·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务·注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质·能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力·具有较强的语言表达能力。六、设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。七、内容纲要序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1认识礼仪1.了解礼的起

3、源与发展2.认识服务礼仪的功能3.掌握礼仪修养的基本准则活动一：通过网络等媒介查找礼仪名言。活动二：收集奥运礼仪标语。8活动三：寻找身边礼仪标兵2旅游服务意识塑造1.认识“顾客至上”旅游服务意识的重要性。2.理解旅游服务意识的内涵。3.掌握旅游服务意识塑造的方法与技巧。活动一：选择案例进行剖析活动二：设计数学方程式游戏活动三：设置情境进行分析163职业形象塑造1.明确职业形象塑造的重要性2.掌握服务仪容规范的基本要求3.掌握服务仪表规范的基本要求4.掌握服务仪态规范的基本要求活动一：选择案例进行模拟演练活动二：仪容仪表自查互查、纠错活动三：校园着装大搜索活动四：仪态

4、自查互查，自拍照片，班内选出“微笑明星”等礼仪奖项324服务交流礼仪养成1.掌握人际交往四要素（称呼、介绍、握手、名片）的礼仪和技巧2.掌握通联礼仪和技巧3.掌握交谈礼仪和技巧4.掌握位次礼仪和技巧活动一：进行“情景探究、观摩示范、角色扮演”活动二：社会大搜索，制作交流礼仪小报。165人际交往能力培养1.明确服务中人际交往能力的重要性2.掌握人际交往的艺术与技巧活动一：人际交往能力测试活动二：交友圈课外调查分析活动三：建立校园“人际交往沙龙”86服务语言艺术1.明确服务语言的意义与重要性2.理解服务语言艺术的内涵3.掌握服务语言艺术与技巧4.掌握基本的服务规范用语活

5、动一：观赏影片《五星饭店》活动二：选择案例进行剖析活动三：组织视频观摩、学习活动四：作一次社会调查，收集、积累、归纳饭店各工种岗位的礼貌服务用语，小组交流。87服务岗位接待礼仪1.熟练掌握旅游各岗位（吃、住、行、游、购、娱）服务礼仪的基本标准与技巧2.会欣赏不同岗位服务的深化对旅游服务的正确认识，从而调整对客服务心态活动一：通过对酒店、旅行社等地的实地观察，感觉规范的礼仪服务氛围活动二：角色模拟仿真训练，以小组为单位互评打分328民族宗教礼仪1.了解中国常见少数民族的习俗礼仪与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领2.了解主要客源国的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领3.

6、了解世界三大宗教的礼貌礼节与禁忌，掌握与其交往的礼仪要领活动一：观看录像资料及图片等，了解少数民族礼仪风俗活动二：观看录像资料及图片等，了解主要客源国礼仪风俗活动三：任务驱动—“奥运会接待三大宗教的客人，如何接待？”分三小组合作完成并进行成果展示169礼仪危机处理1.掌握处理礼仪危机的基本原则2.掌握几种常见礼仪危机的应对策略3.了解应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪活动一：搜集身边发生的礼仪危机活动二：选择案例进行研讨活动三：角色扮演，案例研讨8其他机动考核、评价总课时144八、教学方法与建议1．本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分

7、运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教--学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起