《需求分析课程》PPT课件.ppt

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1、需求分析课程通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!顾问式销售的概念信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素判断决策者MAN原则MONEY金钱AUTHORTY权力NEEDS需要顾客购买心理过程AIDA法则ATTRACTION被吸引INTREST有兴趣DESIRE有欲望ACTION行动theiceberg冰山显性需求隐性需求冰山

2、理论我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。顾客分析男女顾客的不同判断决策者顾客购买心理过程男女顾客的不同女顾客的倾向享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右更感性男顾客的倾向希望能效率性地购物常看大体了解的产品爱面子更理性DCBA1234分析型推动型亲切型表现型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守规范的、公事公办的热情的、敏感的、外露的、情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的不果断的、合作的、行动缓慢、不冒险、善于倾听果断的、竞争的行动快速、冒险善于说服高控制力低控制力低影响力高影响力1234DCBA客户行为分

3、析分析型推动型亲切型表现型这些人既善于探求又善于自我控制，他们总是提出问题、了解事实，从不同角度检验某一事物，然后做出合乎逻辑的决策。他们被这样的推销术所影响：承认其技术方面的专长、强调长期合作、提出支持推销论实的证据。这种人在决策之前乐于花时间思考。擅长表达与控制，工作意向，任性而为；自我激励，乐于接受颇具挑战性的、非常规的工作。为影响推动型的人，应使用直接了当、公事公办的接近方法，要讲究效率和连续性。这类人善于表现情感，容易被说服，是好听众。与人交往，乐于建立和维持长期的关系。与这类人交往，应强调相互信任，降低其风险意识，适当提供有关保证。这类人是人际关

4、系专家，善于语言表达和情感表达。乐于与人接触，直觉非常敏锐。让这类人扮演首先使用者的角色，他们会乐于接受的。还应向其展示证书、说明书等必要资料。他们做出决策的速度很快，往往先了解大概情况，后研究细节。了解顾客需要了解顾客需要什么是客户的需要如何了解客户的需要询问聆听寒喧与提问主动与客户寒喧通过寒喧的方式,创造轻松的谈话氛围,找到共同的话题使用开放式提问,主动进行引导,让客户畅所欲言寒喧“外面天气挺热的,您先坐下谢谢…”“看您开XX车过来的,您感觉这车怎么样?’’“您看了我们刊登的广告吗?’’提问的目的获取信息引出话题，给出谈话方向建立起信任使顾客有被重视感觉

5、表示出兴趣和理解避免误解购买情况买不买，没有买买竞争对手理性感性了解顾客需要什么是顾客的需要？改进或达成某些事情的愿望了解顾客需要通过开放式和封闭式询问对顾客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具体的，为什么完整的：全部的，优先次序询问了解顾客需要开放式询问：鼓励对方自由回答封闭式询问：让对方回答“是”或“否”让顾客从你给出的答案中选择封闭式问题回答只有一种可能是或不是A或B“可以”通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息封闭式提问的主要目的是确认信息坏处好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合

6、作的客户封闭式问题提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包提问：回答只有是或不是目标：问出死亡原因开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的获取讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？开放式提问的主要目的是收集信息坏处好处足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的开放式问题提问的技巧开放式和封闭式的交互运用肯定式的提问启发式的提问反问式的提问刺激性的提问

7、提问提问的顺序一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来反问自己提问是否适当提问是否足夠主动聆听聆听的重要性如何主动聆听后的下一步主动聆听的方法澄清阐明重复反射总结积极倾听听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听12345积极倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°积极倾听积极倾听—探查展开法总结法重复法澄清法根据你最近的会议或聚会上的表现真实填

8、写。请判断对或错。我常常试图同时听几个人的交谈。我喜