建立宽带维系体系，确保存量守土有责--宽带存量保有体系实施过程中的一些思考-论文.pdf

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1、消费电子技术交流ConsumerElectronicsMagazine2013年12月下建立宽带维系体系，确保存量守土有责——宽带存量保有体系实施过程中的一些思考吴绍斌(1．中国电信安徽公司财务部，合肥230001；2．安徽工商管理学院，合肥230001)摘要：本文针对实施背景、实施思路以及具体措施和进一步的发展与改进做了以下介绍。关键词：光纤宽带；创新机制；市场中图分类号：F626文献标识码：A文章编号：1674—7712(2013)24—0216-01一、实施背景维包区和实际情况，一个工作日内将派单分解到社区经理，每(一)宽带市场竞争情况激

2、烈，存量保有形势严峻。近日与社区经理对接派单完成情况，并通过晨会形式通报到人。年来，竞争对手在宽带市场上频频发力，除了继续以低价策(五)加大培训，强化宣传，助力守土有责实施。为提略渗透以外，还包装出IOM家庭光纤宽带，以求与电信宽带升存量保有体系实施，公司层面共开展动员及宣贯会两次，同质化宣传。在能力建设上，个别竞争对手不惜成本，在乡各营业部开展多次内部培训，并通过晨会等形式不断进行宣镇区域以及城区大力建设光纤资源，甚至在城区某些即将拆贯和沟通。部门拿出一定宣传资源，通过“宽带品质”、“智迁区域也在建设，能力上得到了保证。慧家庭”、“中高考”、

3、“暑期宽带”等宣传契机，投放宣(二)存量宽带防守体系缺失，无法有效保有。在之前传横幅、楼道及交接箱宣传贴，并都添加了所在小区社区经存量宽带的保有体系设计上，没有将客户群细分责任到人，理的姓名及联系方式等信息，为他们做好宣传。造成“人人都在讲维系，维系却无法真正考核到人”的情况。四、．存在的问题及下一步思路社区经理(装维人员)理论上来说是日常宽带客户接触最频(一)创新机制。1．考核权重调整。可考虑继续加大切繁的局方人员，但是由于长期以来“营维分离”，此类人员块力度(如参考客户经理)，或将其考核权重中装维和发展(含往往只关注装维指标不关注维系发展指

4、标。存量维系)调整为各占50％，以便社区经理更好的定位其岗位二、实施思路职责，确保公司和部门层面各类营销工作在装维一线得到有(一)守土有责，纳入考核。对城区存量宽带客户全部效实施。2．社区经理是存量宽带保有的第一责任人。目前社细分到网格，所有社区经理(装维人员)对应网格即为其个区经理目前的收入构成和KPI考核中装维指标仍占多数。存人存量宽带保有“责任田”。各营业部网格经理对应若干社量宽带的流失率目前已纳入KPI和计件考核，下一步将对连区经理，对应的所有网格离网率也挂靠考核，确保社区经理续两个月流失率较高的社区经理进行绩效沟通，连续三个月在能力上

5、随时得到支撑。流失率无改善的社区经理将对其包区进行调整(划小’，拆分(二)切块考核，提升随销能力，以攻代守。通过与营等)，通过维护酬金的杠杆引导社区经理进一步关注存量保有。业部主任和一线人员的走访发现，社区经理不关注维系和发(二)创新支撑。1．目前的宽带维系各类派单基本为“事展指标的原因之一在于，其当前个人的维护酬金较高，少量后派单”，即用户的流失行为已发生或正在发生的阶段：如的正向和负向激励都无法真正拉动起此类人员的积极性，导用户的连续欠费三个月，或连续沉默三个月，用户事实上可致机制无法有效得到下沉和执行。针对此情况考虑将存量保能已安装竞争对

6、手的产品，甚至已经搬离本地，造成维系的有及随销纳入其个人工作职责，通过绩效考核以及酬金切块黄金期流失。我们已在省公司宽带攻坚团队召集的两个本地的形式提升社区经理维系和发展的积极性。网研讨会上提出需求：希望能够开发一套可以用于“事前预三、具体举措警”的存量保有系统，社区经理可以实时通过电脑或手机客(一)划分存量资料，确保“守土有责”无盲点。2013户端，查询本人维护包区内的欠费宽带客户和连续沉默宽带年3月，我们将所有宽带存量客户资料导出，对已在所辖三个客户的信息，欠费账期和沉默时间可由查询人定义，这样社营业部网格的客户资料开展核对，对尚未划分到三

7、个营业部的区经理在日常维护的碎片时间，可以随时对本小区的欠费用客户资料开展集中认领。经过近半个月的集中处理，所有存量户进行催缴，对沉默用户进行上门回访，客户维系的成功率宽带客户资料分配到了三个营业部，并建立了网格和社区经理、将得到极大提升。2．目前各网格的存量流失率考核标准统一网格经理的一一对应关系，为“守土有责”的实施打好基础。为K％，但是由于城市发展过程中可能存在的客观原因，如片(二)绩效切块，促进社区经理主动营销及防御。针对区拆迁、学区房等，造成个别网格的流失率偏高，流失率数社区经理装维酬金较高、营销主动性和学习性不强的现状，据不能完全客

8、观反映社区经理的服务质量及维系工作效果。对社区经理绩效每月切块300元，鼓励其通过业务发展酬金下一步将尝试初步建立对网格进行细分，建立多维度的考评弥补