关于宽带用户维系的分析与思考.doc

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1、关于宽带用户维系的分析与思考随着互联网用户的飞速增长和用户带宽的大规模提升，宽带作为电信业务发展中的优势产品，一方面具有较强的差异化竞争力，另一方面也受到各家运营商全业务发展的份额争夺。因此，基于常州分公司的市场情况，就宽带用户新增难度加大、存量离网增多的情况，分析并讨论宽带用户的离网及维系工作实属必要。一、宽带维系面临的现状(-)宽带新量发展减缓进入2013年，常州分公司新增宽带幅度同比下降增大，在部分渠道新增势头明显不如去年同期。在宽带新增用户中，县域地区、农村市场表现了较强的数量上的增长，但在增长同比方

2、面，城市中心区域的增长幅度则高于周边地区的增长，表现出了高速光网宽带的拉动力和加强维系投入的效果。(二)宽带存量流失加快在宽带存量流失方面，大部分渠道都有一定数量的用户拆机，同比平均上升幅度超过50%,尤其在农村等地区宽带竞争激励，离网情况不容乐观。目前，宽带用户的离网加剧，不仅对保持宽带市场的份额增加了很多阻力，而且对于加快新量市场的发展带来较大压力。二、宽带用户流失的分析（一）业务的融合程度决定在网黏度从业务的融合程度来看，单产品和e6松融合用户的占比超过了50%o同时，由于部分松融合e6用户的天翼手机使

3、用率不高，在宽带拆机吋，往往会将其套餐内的天翼一并拆机，带来较大的发展负面影响，且由丁•缺少对应固话或天翼手机使用较少，维系较难进行。对于融合固话或者融合三个以上业务产品的用户，相对离网占比较小，且有利丁客户维系经理通过多种方式进行维系。（二）产品的需求程度决定在网稳定性从用户使用产品的角度来看，单宽带用户离网率占30%,融合手机的用户离网占比超过60%,而仅融合iTV的用户离网仅占7%。从上述情况来看，用户对于产品的需求程度也对在网稳定性产生较大影响,一是单产品作为宽带资费体系的重要补充，受到灵活更换、用户

4、流动等影响，具有一定的离网风险，但属于可接受范围；二是手机业务越来越趋向于快销品，对于已有固定移动号码的用户，往往是综合考虑优惠度而选择含有天翼的宽带资费，但较难增强宽带的在网稳定性，且仍然存在较大风险；三是对于选择订V的宽带用户，往往对于电信产品的品质具有较高信任度，且确实需要使用产品，因而离网率低、稳定性好。（三）用户的计费周期决定离网成本从用户的计费周期来看，包月类用户离网占比达70%,包年类占比16%,包天类占比11%。受到计费周期因素的约束，对于按月、按天计费的用户来说，较为容易变更业务或者重新选择

5、他网运营网，离网成本相对较小，在离网占比上也明显偏高；对于包年用户，由于已经一次性付清费用，考虑到最大限度利用既有价值，用户往往耍等到到期后再进行拆机，从而给维系和挽留争取到了较多吋间和机会。三、关于宽带用户维系的建议目前，有效开展宽带用户维系即是保障宽带用户的持续发展。面向宽带资费和质量的竞争以及用户的多元化需求，开展宽带用户维系更需要根据实际从用户的角度去开展工作，真止把维系与服务相融合。（一）完善资费体系，增强业务的有效互补。在宽带融合资费方面，应提升其他产品对用户的吸引力，尤其对于天翼产品，可通过有线

6、、无线网络一体化运用的优势，拉动宽带套餐内的天翼业务使用。在单产品方面，应继续加强单产品宽带的发展，并保证好该类产品的宽带质量，形成一批专注于宽带使用的忠实用户。加强宽带用户的行为分析，并根据宽带使用情况，在资费中赠送一定吋长或次数的用户所喜欢的业务，形成资费体系内的口有维系。（二）扩大体验方式，增强品质的真实感知。坚持差异化产品发展，突出宽带品质优势，尤其要增强用户的使用感知。在各个渠道的热门营业厅内，增加高速宽带的体验点，提供不同速率的真实比较。扩大短期免费提速的范围，尤其对于宽带使用时长快速下降的用户,

7、跟进优惠体验的维系。瞄准商务楼、重要客户等企业客户，推动宽带品质的提升，并为其他基于高速宽带的业务提供基础平台。（三）加快服务响应，增强维系的深度影响。针对宽带咨询、上门安装、障碍报修等情况，进一步加快响应、完善各项服务机制，为用户提供值得信赖的宽带质量保障。通过电话自助、网厅自助等电子渠道，为具有一定相关知识的人群提供自己动手恢复密码、测试简单障碍等功能，节省非重要问题的修复时间。开展渠道区域维系体系建设，加强客户经理维系责任机制的落实，提升对所负责客户的数据分析能力，根据用户使用的行为习惯、网络状况、消费

8、趋势等情况，开展主动性维系，并及吋响应用户反馈，提高维系效果。