民航服务概述.ppt

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1、民航服务与人际沟通第一章民航服务概述总体要求◎了解服务的概念及特征。◎掌握民航服务的概念及特征。◎树立基本的民航服务意识。第一章民航服务概述第一节服务于民航服务1第二节　民航服务意识2目录第一节　服务与民航服务教学要求◎了解服务的概念及特征。◎掌握民航服务的概念及特征。第一节　服务与民航服务一、服务《现代汉语词典（第六版）》对“服”和“务”分别有以下解释：“服”，即担任（职务）；承当（义务或刑罚）；承认；服从；信服。“务”，即事情；从事；致力。“服务”就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。国内有文献将“服务”定义为：为他人利益或为某种事业而工

2、作，以满足他人需求的价值双赢活动。1.服务的概念第一节　服务与民航服务在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为，服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：第一节　服务与民航服务S:Smileforeveryone.（微笑服务）E:Excellenceineverythingyoudo.（精通业务）R:Researchingouttoev

3、erycustomerwithhospitality.（亲切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial.（视每位客户为重要人物）I:Invitingyourcustomertoreturn.（邀请下次再度光临）第一节　服务与民航服务C:Creatingawarmatmosphere.（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eyecontactthatshowswecare.（用眼神表达对客户的关心与关怀）综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。第一节　服务与民航服务服务的本质，简而

4、言之，就是要通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。1943年，著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛在《人类激励理论》一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。2.服务的本质第一节　服务与民航服务因此，对于服务工作而言，为更好地满足客户的需求，根据服务的目的，服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次：第一节　服务与民航服务（1）用利服务。（2）用力服务。（3）用心服务。（4）用情服务。（5）用智服务。第一节　服务与民航服务以上五个层次的服务，

5、也可以从另一个维度被划分为三大类服务，即被动服务、主动服务和感动服务。第一节　服务与民航服务用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心，而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。第一节　服务与民航服务3.服务的特征服务作为商品的一种特定存在形态，与其他商品相比，具有其特殊性。其特征表现为以下几方面：第一

6、节　服务与民航服务（1）差异性。（2）同时性。（3）无形性。（4）灵活性。（5）不可逆性。第一节　服务与民航服务二、民航服务1.民航服务的概念民航服务，是指民航服务业从业人员根据民航服务的内容、规范和要求，以民航旅客的需求为中心而提供的服务。它是一种发展迅速的交通运输服务方式，具有快速性、安全性、机动性和高成本的特征。民航服务的对象是人，包括旅客和货主。第一节　服务与民航服务民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务，满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满意程度最大化。2.民航服务的本质及特征第一节　服务与民航服务（1）民航服务的首要任务是

7、安全。（2）民航服务的时间和空间有限。（3）民航服务的个性化特征明显。（4）对民航服务人员的素质要求高。第一节　服务与民航服务民航服务有着自己的专业标准，它不仅要求民航服务人员用热情的笑容和尊重的态度去主动服务旅客，还要求用真诚的行为和巧妙的方式去感动旅客，用心与旅客沟通，这样才能让服务真正地体现出应有的价值，从而体现出最佳的企业形象。3.民航服务对从业人员的基本要求第一节　服务与民航服务因此，国际民航组织对民航服务业做出了统一要求，国家也制定了相应的职业标准。概括起来说，民航服务业对从业人员的基本要求包括以下方面：第一节　服务与民航服务（1）良好的

8、外在形象。（2）丰富的民航专业知识。（3）敏锐的服务意识。（4）良好的心理素质。（5）强烈的工作责任心。第一