第三章民航服务概述

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1、民航服务概论任课老师：吕佳课程主要内容民用航空的诞生与发展民用航空器及环境设施民航服务基本内容国际民用航空组织及相关公约法规民航安全管理民航服务的思想基础与职业素养民航服务艺术民航服务产品的开发及质量监控课程总括课程主要特点民航概论是一门总体性的课程，包括的范围十分广泛；紧跟新的方法、新的技术的发展；课程总括学习《民航概论》的目的全面了解民航系统的总体情况，以及发展中的问题、限制、前景和挑战掌握民航各部门基本知识树立全局观点培养民航意识课程总括民航发展前景瞻望及就业一、民航业是近年来发展迅速的行业之一，根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年，是我国民航发展的重要时期。1二、在未来几年内，四

2、类民航专业人才在我国最为吃紧。1、民航企业家2、空勤人员3、航空运输安全管理人员4、航空维修人员。1三、民航类专业培养的侧重点，空中交通管理专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作的高级技术应用性专门人才；空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业务，能够熟练掌握所学专业技能；有较高的英语水平、团结协调能力和灵活的应变能力的空乘、空勤人员。做个小游戏—你现在最缺乏哪种能力？如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？A、阎罗王的审判过程B、受刑的过程C、投胎的过程D、地狱的工作人员的休闲生活E、上天堂的人做了什么事选择A的人你缺乏自主

3、的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！选择B的人：你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。选择C的人：你缺乏改变的能

4、力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！选择D的人：你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得

5、这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。选择E的人：你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。服务与民航服务一、服务概述（一）服务的定义：服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；服务是一种不可自产自用，只能买卖交

6、易的东西；为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的概述--理解服务服务是看不见的但却可以被顾客感受服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的特征。不可储存性A一次性以旅客为中心无形性BCD服务的特征怎样理解乘客永远是对的？服务理念乘客永远是对的1、“乘客永远是对的”是有前提条件的。顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。2、主张“乘客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。是对服务人员应该如何去

7、为乘客服务提出的一种要求，一种口号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给乘客，把“面子”留给乘客。3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进个人得到不断发展。只有一名乘客的航班英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助