“细节营销”理念在高校图书馆借阅服务中的运用.doc

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1、“细节营销”理念在高校图书馆借阅服务中的运用　　摘要：高校图书馆在满足读者对图书馆的个性化、专业化需求等方面与“细节营销”理念相一致。在图书馆借阅工作中引入“细节营销”理念对于最大限度地满足读者需求，提升图书馆的形象十分必要。在服务中践行“细节营销”理念体现在操作流程、服务内容、服务态度等诸多细节中。　　关键词：细节营销高校图书馆借阅服务　　细节营销是指企业营销工作的每一细节都设身处地为消费者着想，从而最大限度满足其物质和精神需求的营销工作，也就是充分考虑消费者多层次需求，使企业营销工作更具人性化。[1]企业营销是一个服务过程，如链条一环紧扣一环，一个链

2、条的强度取决于其中最薄弱的一个环节，因此营销界提出了“营销无小事，事事需重视”的服务理念。[2]高校图书馆发展的核心思想是“以人为本”“读者第一”，读者是图书馆赖以生存的根本所在，图书馆的一切工作都必须以满足读者的需求为旨归。从这一角度看，图书馆用户至上的核心内涵与企业的“细节营销”理念相吻合。图书馆的日常工作平凡又琐碎，尤其是作为“窗口”的流通借阅服务，更是诸多繁杂、细微小事的不断重复。而正是貌似简单、琐碎的小事，却折射出整个图书馆的形象和精神，正所谓“一树一菩提，一沙一世界”。[3]　　一、图书馆引入“细节营销”理念的必要性　　第一，使读者体验到图书

3、馆的人文关怀。关注读者需求细节，从细微处着手，根据服务对象的不同，施以不同的服务方式，力求充满人情味，借以拉近图书馆与读者的距离，使读者在图书馆不但能享受知识甘霖的慰藉，还可获得情感上的满足。第二，有利于树立图书馆服务新形象。细节管理对馆员素质和图书馆管理都提出了高要求，馆员不仅要掌握扎实的业务知识，还要熟悉更多的服务技巧，做好导读推介工作，同时言谈举止还要大方得体，和蔼谦虚。馆员耐心细致的服务再配之以富有人性化的服务设施和温馨优雅的阅读环境，就会自然而然地吸引读者走进图书馆，使图书馆的价值得以充分彰显。　　二、图书馆借阅服务中践行“细节营销”理念的具体

4、做法　　将“细节营销”的服务理念引入高校图书馆读者服务中，需要馆员从细微之处为读者着想，把“读者第一，服务至上”的宗旨落到实处。具体做法如下。　　（一）操作流程细节　　在读者借阅服务的过程中，规范操作十分重要。为确保读者方便快捷地找到所需图书，馆员要时刻做到图书摆放整齐有序。如，在最短的时间内将归还的图书上架;经常巡视库位，对未放到正确位置的图书及时整架、排架;此外，发现破损图书及时修补，对模糊不清的图书标签及时更换。其次，在办理借书、还书手续的时候，要求馆员严格按照流通系统的程序认真核对读者和图书的信息，避免因工作不仔细，出现书目数据张冠李戴的现象，或

5、不认真核对证件、图书书目信息出现错借错还、漏借漏还现象。[4]还要通过“借还图书‘三告知’服务规范”确保服务到位，即办理借书手续时告知读者此前借阅情况，办完手续后告知读者本次借书数量和总借书数量;还书时告知读者本次还回图书数量及未还图书数量，如有超期现象，明确告知读者何书超期、超期多久等信息。[5]再次，要完善工作日志制度，要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志等。　　（二）服务内容细节　　馆员要不断创新服务内容，给读者提供满意的服务。如开通网上图书续借服务;对将要到期的图书发布催还通知;专门设置新书专架，在下一次新书上架之前全部上架，以保证新书的快捷流通

6、;为方便考研和考公务员读者的需要，设专题书架，摆放有关辅导书;除了在大厅设置数台检索机外，在书库也安放一到两台检索机，便于读者对图书馆的各类文献资源进行查询;在检索台上放置小便笺和笔，便于读者抄写索书号或记录书目信息;在书架间放置小梯子、小凳子，方便读者取书和阅读;在图书馆大厅和各阅览室摆放整齐的阅览桌椅供读者使用;张贴名言警句，放置盆景等，为读者营造优雅宁静温馨的书香氛围;书库和阅览区域力求做到明亮整洁;为方便读者使用电子网络资源，可将常用的数据库和网站的网址收藏在每台计算机中，并在电阅室的墙壁上用醒目的方式加以张贴等等。　　（三）服务态度细节　　借阅

7、服务工作是读者直接感知的服务，服务是否到位，直接影响到图书馆在读者心目中的形象和地位。因此，工作人员要树立亲情服务意识，想读者之所想，急读者之所急。用饱满的工作热情、亲切温暖的话语、真诚包容的微笑、大方得体的举止为读者营造一个温馨的精神家园。比如，当一些读者面对浩如烟海的图书资料不知如何借阅时，工作人员应主动上前为其讲解书库的藏书范围、排架结构，耐心指导如何利用检索机检索馆藏文献;有些读者在翻阅图书时随意放置图书，工作人员要不厌其烦地向他们强调代书板在开架书库借阅中的重要性，并亲自示范代书板的用法。有的读者将借书证丢失在工作台上，工作人员应马上通知失主所

8、在的院系或班级，以减少失主寻找之苦。对于有违章情节的读者，要注意疏导，态度要和颜