浙江保险消费者投诉调查研究分析

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1、浙江保险消费者投诉调查研究分析【摘要】采用问卷调查法、数理统计法和访谈法，对浙江省(不含宁波，下同)70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉的数量、内容类型、地区分布、投诉销售渠道、投诉方式、投诉系统建设等进行调查研究，分析保险业在处理消费者投诉中存在的主要问题，提出解决对策、建议。【关键词】保险投诉调查分析一、研究对象与方法（一）研究对象本文以浙江省70家保险公司省级分公司2009年-2011年接到的消费者投诉作为研究对象。（二）研究方法1.问卷调查法针对调查研究对象，设计了浙江省保险消费者投诉统计调查问卷，在征集部分保险公司意见并对调查问卷进

2、行修订后予以实施。共发放调查问卷70份，回收有效问卷70份，有效回收率100%。问卷经过了信度和效度检验。2.数理统计法利用SPSS统计软件对所收集的数据进行处理、分析，为本课题研究提供数据和论据。3.访谈法选取了辖内不同规模的七家保险公司省级分公司进行走访调研，主要针对省级保险公司分管投诉处理部门班子成员、投诉处理部门负责人以及具体经办人就本课题相关问题进行了访谈和意见征集。二、调查研究结果（一）浙江保险业基本情况浙江保险业在中国保监会和省委、省政府的正确领导下，全行业坚持以科学发展观为统领，围绕“转风险、调结构、防风险、促发展”的工作要求，深入实施“二次创业”，全

3、面建设“三大保险”，在近三年中不断稳步向前发展，保险机构数量和保费收入均逐年上升。截止2011年底，共有保险公司省级分公司70家，其中产险32家，寿险38家（详见表1）。2011年，全省保费收入（不含宁波，下同）730.7亿元，其中产险310.3亿元，寿险420.4亿元（详见表2）。（二）浙江保险消费者投诉基本情况1.投诉总量逐年上升2009-2011年，随着辖区保险公司数量和保费收入的上升，保险消费者投诉也呈逐年上升趋势。2009年浙江保险业接到各类保险消费者投诉共计11598件，其中产险投诉9901件，寿险投诉1697件。2010年保险消费者投诉总量为13776件

4、，较2009年上升18.8%，其中产险投诉11630件，寿险投诉2146件。2011年保险消费者投诉总量为14503件，较2010年同比上升5.3%，其中产险投诉11599件，寿险投诉2904件。涉及产险公司的投诉在投诉总量中占比较高，远高于寿险公司，三年来分别占到投诉总量的85.4%、84.4%、80.0%（详见表3）。2.投诉内容分析（1）产险投诉内容分析本次调查将产险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，产险消费者投诉共33130件，占首位的是理赔纠纷共27

5、458件，占到了产险投诉总量的82.9%，远高于其他纠纷（详见表4）。在产险理赔纠纷中，涉及损失核定的达到了13323件，占到了全部理赔纠纷的48.5%（详见表5）。损失核定纠纷主要集中在两方面的问题：一是定损金额，反映车险理赔核损无统一标准，定损的价格与实际损失存在较大差距，特别是部分汽车4S店配件和维修价格高于市场价较多，导致部分消费者产生“保险无用”的印象。二是定损时间，反映赔案久拖不决，有的公司在收取索赔材料后，以报上级公司审批、索赔材料不齐全等各种理由，一直拖延赔付，短则数月，长则几年，甚至有的公司对于法院判决仍拒不执行，引起消费者的强烈不满。当前理赔纠纷出

6、现的新情况是投诉范围已从以往的车险定损差价、拖延理赔等问题扩大到企财险、货运险、等理赔纠纷。这类案件往往涉及金额较大，协调难度较大，极易引起群访、闹访，需要在下一步工作中予以关注。产险消费者投诉数量占第二位的是承保纠纷，共2878件，占到了产险投诉总量的8.7%。承保纠纷主要表现在以下几种情况：一是拒保或者变相拒保摩托车、拖拉机交强险。浙江地区的交强险呈现亏损且幅度较大，部分保险公司为了效益或上级考核指标，常常以各种理由拒保或推诿承保交强险。有的保险公司要求投保人同时购买商业险或人身伤害意外保险，有的甚至直接以没有保单或机器损坏为由拒保。二是拒保商业车险。近几年保险公

7、司越来越重视承保效益，部分保险公司对上一年度出现较多的车辆采取拒绝承保商业车险或上浮较大比例变相拒保，这类投诉主要针对出租车、高档车等特殊车辆。三是拒保亏损险种。保险公司在承保时往往拒绝承保类如划痕险等效益较差的险种。消费者投诉自己买不到真正需要的保险产品，认为保险公司只管效益，忽视自身社会责任。（2）寿险投诉内容分析本次调查将寿险投诉分为四大类：违法违规、合同纠纷、内部管理、其他投诉。将合同纠纷分为四类：承保纠纷、理赔纠纷、保全纠纷、合同纠纷其他。2009年-2011年，寿险消费者投诉共6747件，占首位的是承保纠纷共1741件，占到了寿险投诉总量