构建和谐医患关系的对策思考.doc

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构建和谐医患关系的对策思考1医患关系的现状目前医患关系比较紧张，去年6〜7月份屮华医院管理学会对全国270家各级灰•院进行了相关的调查，据调查统计的数据：金国三级甲等灰•院毎年发生医疗纠纷屮要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例在右，到法院诉讼的有3例在右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100力左右。而且现在的赔偿额度越來越高O全国有73.33%的保院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂页务人员:有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人在医院内围攻，威胁院反人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院H不缴纳住院费用;^61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。近日，出现的"职业医闹”,出现了医生上班请保安护送,医院开门请警察驻点等现象，使木该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以金于在金国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等内容单列出來,专门作出规定。2医患关系现状的原因分析医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足,群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有保疗质量不高、服务态度不好,群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方血的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。2」社会政府方面的因素2.1.1政府财政投入不到位我国人II占世界总人口的22%,而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%：财政投入占页院当年支出的比霓，省级以上医院在5%,市县医院一般在1%,乡镇卫生院在1%〜5%之间。据报道，2003年，屮国医疗总费用6600亿元,政府只负担17%,2/3以上的屮国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%,政府预算支出在屮国卩生总费用的比例，已从1978年的1/3左右下降到2003年的17%,而居民卫生支出则从1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。呦欧共体为80%-90%,美国为45.6%（老人、穷人、残疾人全免费），泰国为56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。2.1.2医疗保险制度不健全尽管我国的城镇职丁基本页疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展屮国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任兎而道远。在我国现行保•疗体制下，大部分患者都是以自费方式來获得医疗保健服务，这种页疗服务付费方式使患者对页疗服务的预期效果右较高的期與，而绝大多数医患纠纷都是山于医疗费用与患者的期望疗效不相符介所引起的，即使医生尽心尽力去治疗毎一个病人，仍有一定比例的患者山于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者,如果没有得到满意的治疗效果,难免会有一些想法。在发达国家，山于经济发达，绝大部分的医疗费用山保险公司和国家政府來承担，不需个人支付高额的页疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此,我俐页疗保险体系初建、不完善和基木页疗保险的承受能力较低等情况也是导致页患关系紧张的因素。2.1.3医疗风险分担机制不完善医疗服务山于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业,尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为页疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术罪常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻页院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的页疗贵任保险。如果山于页疗羞错，法院判决需要赔偿的,也山保险公司支付；如果要打官司，也山保险公司支付律师费。H本的情况也大致相同。有了页疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更垂要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会冇•接找页院、找页生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即町，令效地避免了医患双方冲突的产化。医院和医纶也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗屮去。如果因为医疗出故或爭件导致保险公司赔付额増高，对医生的肖•接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位页生失业"显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。2.1.4解决页患纠纷的相关法律、法规不配套2002年9月IH施行的《医疗申故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》冇较大的进步，但儿年来的实施恬况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充"比如“医疗爭故”的概念，H前在医疗系统和法院Z间仍有严匝的理解歧义。此外，故高人民法院《关于民事诉讼证据的若十规定》司法解释屮，规定因页疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因呆关系推定，因而医疗申故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范帀，不必山受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过匝，扩人了医疗机构的赔偿贾任。H前对是否应该实行医疗半故举证贲任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议氏接或间接影响了和谐医患关系的建立。2.2医院方面因索在市场经济条件下，院方对经济效益的热衷与追求也是导致页患关系紧张不可忽视的因索。随肴卫生改革的逐步深入，医院将成为自主经営的经济实体,出于自身利益的需要，往往会注匝追求经济效益，以至出现见利忘义的现象。打医院服务相关的药品和页用器材生产流通秩序混乱，价格虚高：一些-企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高：生产销售等流通环节多，层层加价，一业不法药商通过给医生冋扣、捉成等，增加药品和医用器材的销售最，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵遁药品，医生开大处方、过度检查和治疗。冃前，从医疗行业整体來看，医疗设备越來越耕，医疗技术越來越高，但是，"以人为本''的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。 2.3医生方面因索一项调査显示，只有27%的医生对当前的执业环境基本满意，医院级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈増高趋势。在屮高级职称保生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6%的侯生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。压力大、工作负担朿带來的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文索质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硕,医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。2.4患者方血因索患者维权意识的增强。据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调杳农明，屮国消费者的维权意识jF•在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自已的合法权益。另外，人们的健康意识增弧随着生活水平的提高，人们越來越关注自身和家人的健康，对疾病和早期诊疗更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。现代医学突飞猛进的发展，分｝医学、基因医学、克隆技术等接踵而來，但新的未知的疾病也不断出现,医疗领域屮充满若未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急匝症抢救成功率在70%〜80%左右,相当一部分疾病原因不明、诊断困难，篡至有较高的误诊率、治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治TI病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解页学的特姝性和无奈，对医疗效果期架过高，因而不能正确对待医学的无奈。再有，患者对医疗过程参与意识增强，社会文化水平報体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地J'解自己的治疗方案、用药及预后。3构建和谐医患关系的对策医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同,和谐的医患关系就一定会建立起來。3」政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础加快卫生事业发展,努力解决好群众“看病难、看病贵'‘问题，是构建和谐医患关系的根木措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越來越高的卫生健康需求丄j该水平医疗服务的供应严雨不足之间的矛盾，集屮的表现就是群众看病难、看病贵。和医患关系不和谐，医患才盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管H前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，页院设备购置、规模扩大靠收费的积就，页疗服务收入山医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注朿经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善灰•院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合屮国国情的卫生窃业发展道路，坚持卫生爭业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基木医疗的丄导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。3.2加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障建立和谐的页患关系页护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道徳，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊匝患者。因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的桔神和经济压力,非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生谋解与才陌，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。页务人员対患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最髙准则，坚持合理检査、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询匸作，让患者和家属随时査询花费恬况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程屮挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短''现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现彖：实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”：聘请社会监督员,监督医院的医德医风。3.3患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键页患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠页护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解页生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是页院和页生的错.其实，页生不是力能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医牛需要患者更多的理解和包容。不少患者看待页院、页生，常常是只看垂结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少页疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与灰•生的页术和贲任心无关。患者对此缺乏认识，就会和页生产生矛JS。只有社会对页护职业的艰辛、繁遗和高风险性给了充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊朿和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。3.4加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度巫视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的恬况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮H，坚持正确对待、举一反三,积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能，学会打媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希型新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗一卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠 纷申件，大家共同努力构建和谐阪患关系，维护健康令序的医疗秩序。构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈,做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建厅相尊LL相理解、温馨和谐的灰•患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力最。