湖南汇景韶湖度假酒店前厅-接待部正常运营期培训计划要点.doc

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1、日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材09月09日2课时1、酒店概述与发展前厅-接待部员工廖华庆使员工了解:1.酒店的性质和本岗位的工作内容;2.客人是上帝,一切实际工作围绕客人在服务;3.酒店工作是一个团队协助,通过培训加强员工团队意识;4.了解酒店前厅-接待部的作用。口试情景模拟操作案例分析1、多功能会议室2、音响系统3、无线麦克风4、笔记本一台2、酒店产品知识介绍3、酒店前厅-接待部概述4、酒店各部门负责人及联系方式5、酒店组织机构09月09日4课时6、对礼貌、礼节的要求前厅-接待部员工廖华庆2课时7、培训酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售

2、、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识前厅-接待部员工廖华庆2课时8、对前厅-接待部所有员工站姿和微笑的培训前厅-接待部员工廖华庆9、前厅、接待部员工对客资料保密工作的培训10、对宾客订房的培训(具体包括:电话预订、更改预订、取消预订等11、对员工拉门动作的培训12、散客、旅行团队行李寄存和分发的流程的培训13、宾客物品递送、转交流程培训日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材14、前厅、接待部各岗位人员的职责与权利15、受理传真、复印、文字编辑的流程培训16、宾客入住登记流程培训17、宾客信息输入电脑的流程培训18、护照、通行证、居留证等证件

3、的认识19、房卡袋填写方法的培训20、前台早餐券发放及管理21、前台电脑死机的应急措施22、预订的操作流程及注意事项23、预订单的的核对、记录信息入电脑操作24、针对NOSHOW的防止及处理25、客满情形的应急措施及处理方法26、每日预定日志和三日预测表的制作方法27、旅行团队接待流程培训28、针对旅行团队分配客房的培训29、散客入住接待流程培训日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材30、如何向散客介绍、推销客房的培训31、针对预订客人的接待流程培训32、针对无预订客人的接待流程培训33、针对长住客人的接待培训34、如何制作不定期宾客房卡和更换房卡35、

4、前台临时寄存物品物品的流程培训36、宾客投诉的类型、对待及处理37、宾客离店前准备、散客结账流程培训38、前厅-接待部与餐饮部的沟通39、前厅-接待部与客房中心的沟通40、前厅-接待部与销售部的沟通41、前厅-接待部与拓展学院的沟通42、前厅-接待部与工程部的沟通43、前厅-接待部与与行政人力资源部的沟通44、前厅-接待部各岗位之间的沟通、协调与配合45、前厅-接待部与客史档案的统计与建立方法日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材46、续住押金处理47、商务中心在酒店的角色定位48、商务中心服务项目及收费标准的培训49、物品租赁的流程培训50、保密与消防

5、安全意识的培训51、针对转房、换房收取续租金的操作流程及注意事项52、针对房租变更的处理方法及操作流程53、针对宾客延时退房操作流程及注意事项54、针对宾客加床的操作流程及注意事项55、针对房费减免的操作方法及注意事项56、前台各班次的操作操作流程培训57、针对旅行团叫醒的处理及操作规定58、宾客行李与破损的处理方法59、大堂副理的岗位职责权限与要求60、大堂副理各班前的准备工作61、大堂副理每班阅读及书写工作日志日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材62、检查各岗位员工仪容仪表及到岗情况63、酒店公共区域的巡视64、VIP宾客、VIP会议提前的相关准备

6、65、VIP宾客的接待流程66、对宾客投诉事件的处理方法67、对酒店内突发事件的处理方法68、对宾客投诉、宾客意见的分析及统计69、检查落实会议内容,并督导执行70、处理宾客遗留物品的操作流程71、征徇宾客意见及问侯电话的操作流程72、处理结帐客人的纠纷73、处理宾客房门锁失灵的操作流程湖南汇景韶湖度假酒店前厅-接待部正常运营期培训计划74、熟知酒店客房各类房态分布及房间价格75、检查每日前台报表是否正确76、顾客心理分析（求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇等）日期课时培训内容77、随时抽查各分部门工作78、带领客人参观酒店程序79、酒店前厅英语（常用口语和专业术语）培训8

7、0、电脑操作系统培训81、实时情景模拟考核82、消防培训83、消防演习84、实时情景模拟考核受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材6/6