服务台工作规范.doc

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1、服务台人员工作规范前言：为了方便顾客购物，一般超市均设有服务台（主要负责为顾客进入超市提供：存包、小卖部、顾客咨询、处理顾客投诉、开具发票等工作）。因此作为超市的“窗口”部门，其尽心尽职的优质服务是企业参与市场竞争的重要资本，也是树立良好企业形象的重要环节，为了加强服务台工作人员的责任感，使得顾客进入超市后，留下较好的第一印象，特制定本操作规范，谨供红一公司客户作为参考。每日服务台的工作流程：1.营业前：（1）清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小卖部、小商品柜等区域。（2）整理、检查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、发票、备用金等。（3）补充、整理商品柜的各种商品。

2、（4）服务员服装、仪容的检查。（5）熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。（6）补充当期的特价宣传商品及宣传材料。2.营业中：（1）实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再会”。（2）为顾客作寄包服务。（1）为顾客提供各项便民服务。（2）为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。（3）为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。（4）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。（5）留意店内出入人员，注意收银台状况，协助警卫人员作好通道安全工作。（6）发放店内宣传单，特价单。（7）为需要开具发票的顾客开具发票。2.营业后：（1）

3、整理服务台及周围环境。（2）整理小卖部销售金额，并上缴营业款。（3）整理寄存包台的寄存牌。（4）关闭电器的电源。（5）擦拭微波炉等容器。（6）协助管理员处理善后工作。服务台作业守则：1、接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：“欢迎光临”、“再会”！2、作寄存包服务时，必须将寄存包牌交给顾客手中，取包时，一定看清号码牌，并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆，如发生错误时，或因顾客不慎丢失寄包牌，应立即报告当班经理，请求解决。如因服务员疏忽引起寄包差错，有服务员个人承担相关责任。3、对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体回答，如果服务员本身无法给予满意回答或处理时，必

4、须立即请值班经理出面处理。1、必须熟悉便民特色服务项目，并准备好各项用品，以备顾客随时使用。2、在小卖部作业时，保管好当前营业货款，出售较为贵重的物品（如香烟），必须收货款后发货，成交以后原则上不退不换，以防掉包。3、小卖部工作人员身上不可带现金。4、服务台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经经理同意后，但必须有人接替方可离开。5、营业结束后，小卖部的工作人员必须清点数量填写销售报表，结算当天营业总额，下一班的服务人员接班时，必须复点数量，如有问题必须在营业前与当班经理汇报，否则出现差错由当班服务员负责。（完毕）