服务员培训内容纲要.doc

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1、服务员培训内容纲要重点：在这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。一、服务技巧：1．亲切的微笑微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第一项服务，是友谊的天使，是拉近你与顾客距离的方法，并会让顾客对你产生信任感，减少他在购买过程中的心理压力。亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。2．诚挚、礼貌的语言

2、语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员在接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，并适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。）3．几种常用的举例：（1）“您好！”“早上好，欢迎光临。”“我能为您做些什么？”“需要我帮忙吗？”这些都会给对方留下美好印象。（2）“对不起，请您稍等一下，我马上过来。”“非常报歉，让您久等了。”“实在对不起，让您等了这么久。”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等一下吗？”这是对示对他的尊重及重视。（3）看过商品的不买的顾客是常

3、有的，对他们也应一视同仁，争取成为“下一次”顾客，所以服务员要一边致意，一边说“很报歉，没有造中您合适的，希望下次有机会为您服务。”并要始终面带微笑直至顾客出门。（4）“您看，蛋糕上的小动物多可爱呀！即可食用，又可欣赏，您的孩子一定会非常喜欢的。”（5）道别语要求亲切、自然、简单、适当。“再见，谢谢您的光临。”“请拿好，慢走。”“谢谢您，请您提好面包或蛋糕。”“祝您节日快乐。”“祝您周末愉快。”“祝您生日快乐”等。（6）讲话时，声调自然、清晰、柔和、亲切、不准装腔作势，音量不能过高或过低“欢迎”和“感谢”必须是真诚的、发自内心的。（7）任何时候不能讲“喂”或“等一会儿

4、”“我不知道”，顾客希望听到的是“您好”“请您稍等三分钟、五分钟”“您别急，（我尽快帮您解决）或我帮您看一下。”（8）不准用“要”“买”，要用“选”“订”。（9）日常用语的规范（电话、办公用语）。1．用友善的目光与顾客交流。眼神是传递情感信息的方式，当你对顾客用一种亲切、自然、真诚的眼神与他接触时，他会感到我们对他的欢迎及重视，好感会使他产生一种受到尊重的心理。2．多从顾客角度看问题。他把我们的产品与服务看得更清楚，更知道自己需要什么，什么令他不满，我们才能找到自己的不足，提供改进服务，因我们的职责就是提供令顾客满意的服务。3．奉顾客为上帝公司的壮大是靠每一天、每一笔

5、生意交易维系的，一般顾客满意而归至少会把这里的事告诉了个人他的亲戚和朋友。这不但可以坐享免费广告，还能招来更多的顾客，使公司越来越壮大，自己工作薪水越来越好。4．充分尊重顾客给顾客以尊重会使顾客得到一种精神愉悦的满足，而这种满足会令顾客难忘，它不需我们付出任何费用，只需：（1）仔细聆听他的讲话，正视他的眼睛。（1）微笑、关注的神态，做出适合这一场合的面部表情。2．为解决顾客的问题即使有很大难度，也要做出明显的努力。找到问题不是根本，重要的是解决。3．避免“自杀”性的反应。例：（1）我本身不是导致不满问题的原因，所以我不需要对此作出反应。（2）被顾客抓住不放的情景令人尴

6、尬，想办法赶快摆脱。（3）顾客态度太无礼了，他不配受到礼貌的接待。（4）顾客的要求太不合理了，分明想占公司便宜。（5）把顾客的摆在一边，去找真正导致问题的人。（6）在对方的叙述中找漏洞，以便驳倒顾客。（7）任其大吵大闹，不给予任何理睬。（8）打断对方陈述，以牙还牙。（9）和顾客争执，吵架。（10）其它。当顾客向你提出意见或表示不满时，他是在帮我们找到公司和我们工作中的不足。因此，我们应心存感激，仔细聆听，诚恳接受，这样顾客不仅不会小看我们，相反还会感受到我们的大度与真诚，增强公司形象，信任会化解矛盾。10．我们职责——令顾客满意。提供服务和解决顾客的不满才是我们的任务

7、所在。11．解决问题的基本原则：——从现在和未来寻找解决问题的途径。（经验，顾客极度不满时或愤怒的发泄时，实质上可以转化为令顾客冷静下来的过程，并仔细聆听、友善的目光接触，等他发泄完后，这时才是处理问题的最佳时机。）12．培养、训练对顾客需求进行观察、聆听、询问和直觉能力。（1）观察顾客走进店时那一刻他是否感到不安。（2）对本公司产品或服务有所失望或不满。（3）聆听询问，在聆听中得到信息，作出准确判断，同时让顾客明白你对他的重视、询问，让他详细清楚表达他的意思。（1）直觉、人人都有，它是来自人们对事物的感受能力，我们得合理加以利用。13．热情有礼貌的