服务员培训内容.doc

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1、时代丽都足疗保健休闲广场培训教材——服务部礼仪的基本概念礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；礼仪是向他人敬意的一种仪式；是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方，以及获得对方尊重的过程和手段；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征！礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。仪表是职业人员的外表，它包括人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。通过他的一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给

2、人以全面的印象。通过礼仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。用一些规范化的习惯做法在人际交往中传达一份尊重和友好的方式。好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。从社会的角度来看，礼仪是提高国民素质，加强

3、社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。古人云曰：“仓廪实，而知礼节”。反过来，礼仪也是促进社会发展的有效手段。在整个社会经济建设的过程中，人与人之间有效的沟通、相互的理解、互相的尊重都会促进和谐社会的构建，从而促进经济发展。礼仪的本质礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。1、礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为2、礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；3、仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态4、仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。站立、行走的要领1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面

4、带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。时代丽都足疗保健休闲广场培训教材——服务部举止礼仪的标准举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一

5、个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。 优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。站姿自然站姿是人的一种本能。常言说："站如松"，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。²规范的站姿Ø头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。Ø肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。Ø臂垂

6、。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。Ø躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。Ø腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。    这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。²服务岗位中的几种站姿Ø规范站姿(如前文介绍)Ø叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。    这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻仪容、仪表标准项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收

7、腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋时代丽都足疗保健休闲广场培训教材——服务部饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发