培训资料：服务中的忌讳.doc

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1、培训资料：服务中的忌讳　　一、社交中1.社会交往中的忌讳　　(1)不尊重顾客　　(2)事事斤斤计较　　(3)对顾客评头品足，指手画脚　　(4)出尔反尔，不守信用　　(5)没有使用适当的称呼　　(6)因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑　　(7)服务员在宾客面前相互耳语　　(8)与顾客过分熟识，言行没有分寸　　2.花卉、数字等的忌讳　　在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。　　对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如3

2、28则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。　　3.外国人的忌讳　　(1)美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。　　(2)日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。　　

3、(3)英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。　二、服务员与顾客交流应注意的事项　　(1)服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。　　(2)不可用手搭拍客人之肩膀。　　(3)如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。　　(4)回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。　　(5)不表示私人意见，不谈国家大事。　　(6)客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。　　(7)面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或

4、阅读书报。　　(8)不得粗言粗语。　　(9)未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。　　(10)对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。　　(11)在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。　　(12)如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。　　(13)应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。　　(14)如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。　　(15)服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并

5、应随手将门关上。　　(16)服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。　　(17)顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。　　(18)客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。　　(19)顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。