二级物业管理服务物业管理服务标准.doc

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1、物业管理服务标准1、基本要求(1)物业管理企业应具有三级以上物业管理资质证书。(2)建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。(3)物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。(4)70%以上管理人员应持有物业管理上岗证。(5)70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。(6)物业管理企业对业主档案、收费管理等多方面要实行计算机管理。(7)对业主实行每天12小时物业服务接待（公示服务联系电话）。(8)根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。(9)采取多种形式如走

2、访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90%。(10)招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。(11)建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案），并落实到位。(12)根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。(13)建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。(14)按规定管理、使用专项维修资金。2、房屋管理(1)按政策规定和业主公约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。(2)

3、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。(4)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。3、设施设备维修养护(1)共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。(2)实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修

4、按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80%。(3)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。(4)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。(5)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。(6)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。4、公共秩序维护(1)小区主出入口24小时值班。(2)对小区重点部位每2小时巡查一次。(3)进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。(4)进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管

5、理。(5)对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年演练一次）。5、卫生保洁服务(1)小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。(2)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每月擦拭一次。(3)及时清扫积水、积雪。(4)清洁区域部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。(5)垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。(6)小区内禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，报告并配合有关部门进行处理。(7)建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开

6、展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。