南宁市长途客运站客户服务调研报告书.doc

《南宁市长途客运站客户服务调研报告书.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、n更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料南宁市长途客运站客户服务调研报一．前文1.前言随着南

2、宁长途汽车业的飞速发展,公路、汽车站、长途汽车数量的增加等许多设备的不断完善。更多的人选择了乘车出行,优其为农民工及学生。庞大的客流量给各客运站带来了压力。在一些环境卫生安全等服务存在许多的不足。因而在此背景下,对南宁市5个长途汽车站候车室的旅客进行了问卷调查，调研目的是为了提高汽车站服务质量。2.摘要本次调查活动是对南宁长途汽车站客服满意度的调查，分别对南宁市的埌东、金桥、北大、安吉、南五个站进行了实地的问卷调查,调查结果表明旅客对候车厅卫生、售票服务质量、车站治安等各项服务都处于较为满意与一般阶段。客对客运站提出了提供免费的晕车药、供水服务、设立VI

3、P会员。查显示车站须改进:售票服务、治安、候车厅的卫生、服务态度。优为要重示治安、卫生、售票服务这三方面的管理。南宁市五个客运站中埌东给旅客的印象是最好的。旅客在选择汽车站时最重要看重的是车站卫生与治安。二．正文(1)研究目的改进南宁五个长途汽车站的客服项目,提高客服质量,使旅客有一个舒适的旅途,吸引更多的旅客,促进南宁市长途汽车业的不断发展与壮大。（2)研究方法本次调查地点为南宁市的五个长途汽车站,这五个站为南宁市主要的长途汽车站,大量的客流量聚集于此,使总样本量更为的全面；此次调查的样本量为235份,平均每个站为47份。本是针对候车室的旅客进行随机抽

4、取的,在问卷中设有甄别问卷,甄别出长途旅途客,使调研结果有针对性和有效性,具有一定的代表性；问卷设计分为甄别问卷部分和主体问卷部分,在主问卷中分为封闭式问题与开放式问题两大类题目。资料收集方法为实地的发放与回收问卷的方式；调查人员为物流(3)(4)班学生,共分为四个大组,每个站分10个人进行问卷调查，调研对象为候车室里的旅客，研方式为随机抽取。(3)调查结果本次调查活动共发放问卷235份,回收问卷共235份,有效问卷共229份,费卷共6份。调查旅客当中男性有149,人女性有80人大部分为高中以上文化水平,被调查者年龄主要在20至45之间，入都处于中等水平

5、。一.封闭式问卷的统计结果:图—1旅客对汽车站的选择更关注项目图从图可知放客在选择车站时对以上七种客服项目都很关注，平均数=57.1各项目与平均数的差距不大，从整体上看这七项客服都需要重视，在七项中治安与卫生是旅客最为关注的服务项目占了19%，车站应加强这方面的服务力度。2.旅客对各项服务的态度表—1旅客对各项服务态度表乘车信息服务候车厅卫生售票服务质量准点客运乘务员态度车厢内卫生治安环境满意百分比21%29%34%34%38%30%23%比较满意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%44%比较不满

6、意百分比6%5%3%4%1%2%2%不满意百分比1%3%2%1%2%4%2%从横向分析：各服务项在“满意”中百分比都处于21%—34%之间，“较满意”在22%—38%之间。“一般”在25%—38%之间。从纵向分析：在各项服务中，只有3%—7%的人选择较、不满意，93%—97%选择一般以上，满意、较满意、一般的百分比都比较相近。以下图是为更加清楚的展示结果：图—2各项服务满意度图从以上图表数据显示:大部分旅客对南宁汽车站的各项服务的态度都集中于满意、较满意和一般,从总体上来说,南宁各客运站服务都较为好。3．旅客对南宁市汽车站整体印象图—3由图可知埌东站是最

7、受旅客喜欢的,其各项设施与服务整体都比较好，而其他的四个站的喜欢程度都相近。二.开放性题目的统计结果:售票服务车站治安车站卫生车辆准点率车站周边的交通环境乘务员的服务车站设施最不满意服务人数5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最满意服务人数32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表—2在“不满意的服务”项中售票服务、车站卫生达到了32%、27%。与此同时售票服务、车站卫生同样以29%、39%成为“最满意服务”从另一方面证明售票服务、卫生受旅客的关注度很高。同时据表可知车站有一些服务需要不同程度的改进

8、表—3需增加项目表　人数百分比供水服务1013.7%提供免费晕车药2027.4%