护理人员行为规范 (2).doc

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1、护理人员服务规范1.基本要求仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。2.服务理念全心全意为患者服务。3.规范要求⑴患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病房。详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。⑵病房巡视应主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满

2、意服务等新的服务观念。⑶护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理报务。⑷检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。⑸患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。⑹护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满意”，竭尽全力解决患者问题。①首先认真、耐心

3、倾听不满的事由。②以换位思考方式，寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽己所能，为患者解决问题。⑤实在无法解决，应逐级反映。⑥承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。