基于QFD-Kano模型的物流服务设计及实例分析-论文.pdf

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1、技术与方法物流技术2014年第33卷第10期(总第313期)doi：l0．3969／j．issn．1005—152X．2014．10．071基于QFD-Kano模型的物流服务设计及实例分析吴天怡。l百(中国地质大学(武汉)经管学院，湖北武汉430074)[摘~]QFD—Kano模型物流服务设计包括物流服务客户需求获取阶段、Kano定量化物流服务质量规划阶段QFD物流服务要素分解阶段三个阶段。在设计过程中，采用质量规划矩阵和相关性矩阵来分析物流服务属性的优先次序。然后，以顺丰速运为例，构造了有效的物流服务

2、设计模型．分析了顺丰速运物流服务设计过程。[关键词】物流服务设计；QFD—Kano模型；顺丰速运[中图分类号]F252；F224[文献标i,q~JlA[文章编号11005—152X(2014)10—0212—03DesignofLogi【stiesServicesBasedonQFD—KanoModel：AnEmpiricalAnalysisWuYi(SchoolofEconomics＆Management，ChinaUniversityofGeosciences(Wuhan)，Wuhan430074，

3、China)Abstract：Inthispaper，relyingontheQFD-Kanomodel，wedesignedthethreestagesoflogisticsservices，analyzedtheorderofpriorityoftheattributesoftheservices，andattheend，inthecaseoftheShunfengExpressDelivery，builtaneffectivelogisticsservicedesignmodelandanalyz

4、edtheprocessofthedesign．Keywords：logisticsservicedesign；QFD-Kanomodel；ShunfengExpress质量；魅力质量是指能够满足客户隐性需求，集聚需求客户的1引言一类质量；无差异质量是指客户不太关注的一类质量，其质量高低基本不会影响客户满意度；逆向质量是指质量越高反而QFD即质量功能配置模型，是以质量为出发点，采用市场会造成客户的不满，是具有缺陷美的一类质量。调查方法来获取客户需求，并通过矩阵图解法将客户需求进在Kano模型中一般需要三

5、个工具，分别是Kano调查问行转换，分解到产品开发的各个阶段和各个部门中，通过协调卷、KanoN量评价表及Kano分类表。Kano调查问卷是一个用厂商各阶段和各部门的协作来保证产品质量，最终完成从“需于帮助产品或服务质量要素进行分类的结构型问卷。首先，求是什么”到“怎样去实现”的转换。Kano模型是一种对产品采用李克五级量表来设计调查问卷，其中“l”表示“喜欢”、⋯2’或服务质量进行分类的客户满意度模型。整合QFD与Kano表示“必备”、“3”表示“无差异”、“4”表示“可以接受”、“5”表示模型可深入

6、研究客户需求，识别出客户的关键需求，将客户物“不喜欢”。然后，采用Kano测量评价表对问卷中各质量要素流服务需求转化为对物流服务设计的要求，有效提升物流服进行评价，具体测量评价表见表1。最后，根据统计结构，确定务价值链和改进物流企业物流服务。基于此，本文采用QFD—质量分类。Kano模型对物流服务进行设计，最终实现客户需求与物流服表1Kano~lJ量评价表务系统设计相匹配，为物流服务提供了决策支持。质量要素逆向问题喜欢必备无差异可以接受不喜欢2QFD—Kano模型的实现方法喜欢QAAAo必备RIIIM根

7、据质量特征与客户满意度的不同，可将产品或服务质正向问题无差异RIIIM量分为五种类别，分别是必备质量(M)、线性质量(0)、魅力质可以接受RIIIM量(A)、无差异质量(I)及逆向质量(R)；其中必备质量是指客不喜欢RRRRQ户认为理所当然的质量，没有直接表达对质量的要求；线性质其中，必备质量=M，线性质量=O，魅力质量=A，无差异质量是指被企业或厂商着重宣传或与其他企业进行竞争的一类【收稿日期12014-05—18【作者简介】吴怡(1984一)，男，河南南阳人，管理科学与工程在读博士研究生，研究方向：

8、管理科学。——212-—吴怡：基T-QFD—Kano模型的物流服务设计及实例分析技术与方法量=I，逆向质量=R，问题质量=Q。率。计算满意度指标的正切值，令k=tanal，将k代入近似转换QFD—Kano模型能够有效克服QFD模型与Kano模型的不函数中，于是得到调整的初始改进率转换函数：足，发挥两者各自的优势。QFD—Kano模型的实现方法如下：IR=(IR0)(5)第一步：根据客户需求调查结果，采用Kano模型进行定量第四步：计算客户需