基于triz的物流服务修复模型及应用研究

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1、湖南大学硕士学位论文基于TRIZ的物流服务修复模型及应用研究姓名：曾庆龙申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张喜征20120529基于TRlZ的物流服务修复模型及应用研究摘要随着经济全球化和信息技术的不断发展，现代物流作为促进经济发展的“加速器”和第三利润源泉，已经成为世界经济发展的热点之一，其发展程度已经成为衡量一国现代化程度和国际竞争力的重要标志之一。现代物流作为一种生产性服务业，其服务特性决定了服务失败不可避免。服务失败虽不可避免，但顾客不满是可以避免的。相关研究表明：及时、有效的服务修复可以有效避免或减少顾客的不满意度。成功的物

2、流服务修复不仅可以挽救顾客满意度、改善服务质量，还可以帮助企业发现问题、解决问题，改进服务流程，对提高企业利润、增加企业竞争力有重要意义。因此，现代物流服务修复研究已成为理论界和企业界的重要研究对象。本文首先基于国内外物流服务修复的研究现状，提出本文的研究目的和意义；接着从服务产品的角度出发，结合物流服务产品的概念、分析物流服务失败的原因；然后从物流服务产品设计的角度构建了“基于TRIZ的物流服务修复模型”。TRIZ为发明问题解决理论，模型借鉴TRIZ解决问题的思路，在确认服务失败的基础上，首先对问题进行功能分析，找出修复失败问题需改善的功能和可能

3、导致恶化的功能，然后利用物流服务矛盾解决矩阵找出解决方案。本文提取了16个物流服务属性，构建了17"17物流服务矛盾解决矩阵。文章最后对中国邮政速递服务中投诉的典型三个服务失败问题给出了修复过程和解决方案。本文构建的基于TRIZ的物流服务修复模型，不是一种临时的事后应急处理手段，而是一个不断完善的修复系统。模型基于工程设计视角，把整个物流服务流程看作一项“产品”，从其功能的角度来分析问题、解决问题，这不仅达到了修复的目的，还能帮助企业持续改进物流服务产品、提高物流服务质量，让企业不断发展成为专业化物流服务公司。关键词：物o,。,-nt务；服务修复；

4、TRIZ理论；矛盾矩阵；邮政速递服务1IAbstractWiththedevelopmentofeconomicglobalizationandinformatlontechn0109Y，modemlogisticsasthe”accelerator”topromoteeconomicdevelopmentandthetnlrdsourceofprofit，hasbecomeoneofthehotspotsoftheworld’seconomlcdeVelopmem，itslevelofdevelopmenthasbecomeaimportants

5、ymboltomeasureacountry’sdegreeofmodernizationaIldinternationalcompetitiveness．LogisticsserVlcefailurelsinevitable．Butresearchshowsthat：effectiveservicerecoverycanavoldorreducethecustomerdissatisfaction．Logisticsservicerecoveryresearchhasbecomeoneo士tneimportantaspectsinlogistic

6、sservicestudies·Firstlv，thisthesissummarizesthedomesticandforeignservicesrecoVerycorrelativetheoriesresearchandpresentsituation，andthendiscussestinegoalandthesignificanceofthethesisresearch．Thendefinestheconceptofl091stlcsserVlcesproductandanalyzesthecausesoflogisticsservicesf

7、ailure·FromtheperspectlVeotlogisticsservicesproductdesign，webuildalogisticservicerecoVerYmodelbasedonTRIZ．ReferencingtheTRIZ，thefirststepistoconfirmthefailu。eandanalyzetheproblem，findoutthefunctionofwhichtoimproveandwhichmaYleadtodeterioration，andthenusethematrixtogetthesoluti

8、ons·Thelogisticsservicecontllctresolutionmatrixisconstructsof