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时间:2020-03-31
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1、几件衣服换来了一位长住客我和往常一样在饭店大堂进行日常巡视,发现坐在南侧休息区的一位客人,手拿着几件儿童衣服满脸焦急的讲着电话,无意间手中的衣服滑落在地上,我快步走到了客人身旁拾起衣服,点头示意将其还到手上,职业的敏感使我意识到客人遇到了问题,经过简单询问得知:这位客人姓陈,老公是位东北商人,先生因公差到国外没时间陪女儿过生日,路径香港为女儿特意挑选了几件衣服作为生日礼物,陈女士收到后给孩子试穿时发现号码有些偏小,孩子特别喜欢,联系过北京的分店,最新款的衣服暂时还没有,无法更换只能免费修改,陈女士刚刚正拨国际长途和老公抱怨呐,因为后天就是女儿的生日了。得知情况后,先做了自我介绍安抚了陈女
2、士,马上帮其在网上查找香港总店的电话,与总店联系并确认衣服标签确保没有拆掉,并且有购物发票是可以更换的,然后运用自己特殊的“金钥匙”身份,利用金钥匙组织,开始帮其和香港金钥匙联系,或许是天意弄人吧香港金钥匙迟迟联系不上,还好联系到了深圳的金钥匙,当日帮其将购物发票和衣服航空快递到深圳,深圳金钥匙帮到香港总店更换了合适的衣服,两天后赶在女儿生日当晚将衣服还到了陈女士的手中,陈女士当时脸上惊喜的表情令我很难忘怀,她老公的越洋电话更是让我记忆深刻,“谢谢你在爱女生日当天送给我们的惊喜,你的服务让我对世纪金源刮目相看,回国后我不但会继续入住你们酒店,当面再次向你表示感谢,还会将贵酒店介绍给我的朋
3、友,他们肯定会和我一样有段美好的经历”分析:一位客人刚刚进入酒店,初来乍到对五星级酒店第一印象都会不错,富丽堂皇的装饰,整齐统一的着装,彬彬有礼的问候等等,通过看、听、闻、尝来感觉,产生最初的感受,但是“不错”并不代表“满意”,使客人由衷的喜欢并愿意经常光临只凭“初感”是不行的,而是在规范化服务的基础上依靠细节服务、个性化服务、满意加惊喜的服务,让客人认可。不要小看员工的每次服务,要把它做到最好,人人满意,还是需要下一番功夫的。金钥匙不单单是一个职位,更是一种精神,或许我们不是无所不能的,但肯定会竭尽所能,合理的利用金钥匙之间的服务网站,带领小到班组,大到部门为客人提供优质的服务,不单单
4、让客人感受到满意和惊喜,平日里将自己的注意力集中在客人的需要和困难上,并且全身心的为客人排忧解难也同样重要。总结:"物尽其用,物尽其所"我的最终的目标想把金源企业的理念和金钥匙服务理念相结合,健全礼宾部甚至前厅部的职能,培训并培养更多的优秀服务人员,提高大家的服务意识,搞好规范化服务基础,突出优质服务。从而能带动更多的服务人员对服务有个新的认识,为打造我们饭店的品牌而不懈奋斗.
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