酒店金钥匙服务.doc

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1、酒店金钥匙服务07旅游管理韩菲学号：1070403155摘要金钥匙服务是酒店个性化服务的象征。随着我国经济水平的飞速发展，旅游业也呈现多元化的发展趋势。个性化服务成为旅游中必不可少的因素。酒店的个性化服务存在与方方面面。其中最被人熟知的是酒店的金钥匙服务。我国金钥匙服务无论在质量还是项目数量上，较发达国家相比还有很多差距。在了解金钥匙服务在我国的发展现状后就金钥匙员工素质进行分析。得出金钥匙应具备的各项素质以面对工作中的不同问题，从而更好的为顾客服务提高顾客的满意度。提高酒店金钥匙服务有助于提高酒店的声誉进而提高酒店营业的利润。中文关键词：金钥匙、宗旨、现存问题、素质英文关键词

2、：Concierge、purpose、problem、quality一、酒店金钥匙服务的相关概念：在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。金钥匙提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以

3、信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。二、金钥匙服务的发展情况世界金钥匙酒店联盟　　“金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委

4、托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区参加。于上世纪90年代中期成立的中国饭店金钥匙组织，是国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员，目前已发展了54个城市、180多家饭店，250多名会员。每一位“金钥匙”会员都必须定期接受严格的培训和考核。　　随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档酒店都以拥有“

5、金钥匙”为荣。由香港“世界金钥匙酒店联盟”有限公司发起、并成立的世界金钥匙酒店联盟，旨在将原有的饭店金钥匙服务品牌，升华为饭店经营的品牌，将各酒店服务网络提升为一个庞大的金钥匙酒店网络联盟，并通过成员酒店的共同努力，共同将“金钥匙酒店”打造成中国顶级、世界一流的饭店品牌。二、现存问题饭店金钥匙的工作充满各种矛盾,理想与现实往往有矛盾缺乏理想的饭店金钥匙是无心的金钥匙,最终导致金钥匙为追求一些小费煞费苦心而走向物质的误区。另一方面,光有理想和热情的饭店“金钥匙”也是没有坚实的物质基础做后盾,因为饭店不是慈善机构,饭店“金钥匙”哪有不食人间烟火的。因此,必须实现理想与现实的统一,饭

6、店“金钥匙”既要有敬业精神,要想客人所想,想客人所未想,又要用自己的劳动去赚取阳光下的利润—在为客人提供额外的“超常”的特殊服务时应收取合理的费用。理想只有在得到现实成功的支持下才能长久发挥作用,激励人们追求进取。一个成功的饭店“金钥匙”能够在理想与现实中走钢丝,时刻在寻找其中的平衡点,时刻坚持诚实驱使下的利人利己的价值原则。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙”的服务是挑战极限,是让客人在满意之余有一份意外的惊喜。饭店“金钥匙”的服务如何才能使客人获得“满意十惊喜”呢首先要在标准化、程序化的基础上掌握大量的信息,根据客人的不同爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习俗等不同特点提

7、供及时准确、恰如其分的服务。如当客人对法式餐情有独钟时,“金钥匙”就必须进一步确定他们究竟喜欢古典式餐馆,还是乡村式餐馆或小餐馆,即使是法国式的,也还存在很大差异,“金钥匙”必须了解这些差异。其次,要充分发挥想象力,做到“尽管不是无所不能,但却不惜竭尽所能”三、金钥匙应具备的素质1、基本素质（1）忠诚。忠诚，即忠实、诚信，这是国际金钥匙组织对金钥匙的最基本要求：对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚。只有对客人忠诚，才能使客人满意；只有对事业忠诚，才能造就极致的服务；只有对社会忠诚，才能创