酒店金钥匙服务推广方案.doc

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1、2014年饭店金钥匙服务推广方案一、推广主题：推广金钥匙服务，提升服务品质二、推广目的向全店员工推广“金钥匙”服务理念，增强员工的自信心与自豪感，进一步升华员工的服务意识，号召全店员工学习金钥匙“用心极致，满意加惊喜，服务无止境”的理念，并在实际工作中不断完善服务细节、充实服务内容、创新服务形式，以标准化、个性化服务，为每一位宾客创造愉快的消费体验，进一步夯实新华建国饭店的服务基础，塑造饭店服务品牌。三、推广分三个阶段进行1、第一阶段推广时间：2014年3月1日—2014年3月31日推广内容：在全店进行金钥匙服务的宣传活动，组织各部门人员学习金钥匙服务知识、服务精神、服务理论、服务案例等。相

2、关部门制定对客个性化服务具体操作细则。推广宗旨：确保酒店员工了解金钥匙服务的理论知识、操作方法，推行金钥匙服务的意义以及重要性，并学会将金钥匙服务的精神与四星级标准相结合，确保每位员工都树立让我们的服务能够带给客人幸福感、愉悦感和超值感的目标，让全体员工明白，顾客的感受就是我们的追求的目标所在。2、第二阶段推广时间：4月1日—6月30日推广内容：结合酒店实际，试行个性化服务操作细则，在过程中不断补充完善，相关部门进行案例汇总，由品控部进行总结分析。推广宗旨：各部门逐步完善各岗位金钥匙服务及质检标准，品控部建立案例汇总、分析机制。3、第三阶段推广时间：2014年7月1日-2014年12月31日

3、推广内容：结合第二阶段各岗位金钥匙服务标准和酒店金钥匙质检标准，在全店全面推行金钥匙服务。各部门金钥匙服务标准的推进状况，除了参与绩效考核外，检查结果将做为各部门评先的重要依据。推广宗旨：让金钥匙服务在全店各岗位普遍推行，让我们的服务能够感染酒店的每一个客人，让客人能够从我们的服务当中获得满意加惊喜的幸福感，愉悦感和超值感，增强客户忠诚度及美誉度，提升酒店竞争力。四、各阶段的具体工作序号项目内容执行目的责任人完成日期备注1宣传金钥匙服务店内整体宣传在酒店初步形成氛围**03月31日2领班及以上管理人员专题培训金钥匙服务的理念及在酒店推广执行的意义和重要性深化对金钥匙服务的了解，理解金钥匙服务

4、对酒店未来发展的影响,深入、形象地阐述金钥匙服务的标准，各部门进行借鉴，举一反三并运用到本部门的实际工作当中。**03月31日地点：9楼会议室3金钥匙服务在客房前厅4金钥匙服务在餐饮5各部拟订饭店金钥匙服务标准初稿各部门根据各岗位的实际情况拟定符合酒店实际的可操作的各岗位的金钥匙服务标准交培训部形成我们自己的金钥匙服务标准各部门负责人03月31日6领班及以上管理人员专题培训酒店金钥匙服务的质检标准/金钥匙服务在全饭店阐述质检标准、讲解优秀服务案例**4月7以部门为单位组织本部门员工畅谈学习心得、对金钥匙服务的认识、对酒店或部门推行金钥匙服务的建议，或交书面心得体会到各部门经理。促进员工的学习

5、效果，引起大家的充分重视各部负责人5月8试推行结合本部门所制订且完善后的金钥匙服务推行工作计划，各部门按严格对照计划组织工作。边推行，边总结，为下一步工作奠定基础。各部门负责人6月9完善计划各部门综合本部门员工建议，对本部门之前所拟的金钥匙服务推行作计划进行完善让各部门所拟的金钥匙服务推行作计划更科学可行。各部门负责人6月30日10督导检查各部门负责人及管理人员做好金钥匙个性化服务的督导与检查。进一步促进培训、学习效果的转化各部门负责人7月培训部负责总督导检查汇总11总结汇总各部门及时将本部门的优秀、个性化服务案例以书面或电子形式交培训部进行存档，并选择优秀案例投放到金钥匙总部网站或酒店网站

6、进行宣传各部门负责人7月—12月12成果展示每月评选出员工的优秀服务案例3-5篇，在“金钥匙”服务栏上予以张贴，供全店员工学习。让全店员工感受、学习到身边最真实的金钥匙服务案例。**7月—12月对于优秀案例给予奖例。13第一届金钥匙服务情景大赛各部门将本段时间所累积的服务案例筛选1-2个典型的、有代表性的给予情景再现，参加比赛，供全店员工学习欣赏。给各岗位员工提供施展才华的舞台，让全体员工更直观地学习到发生在我们身边的最鲜活、直观的金钥匙个性化服务案例，引起大家的共鸣，并充分激发大家的积极性。**12月下旬比赛详细方案另做14总结评比推选将前一、二阶段的推广工作进行总结，评比金钥匙服务推广优

7、秀、先进部门，各部门也可推选金钥匙服务先进个人到培训部除了店内奖励，可考虑送稳定性强的金钥匙服务先进个人到金钥匙总部学习金钥匙理念，经考试合格可成为国际金钥匙组织中国区会员，可为酒店的金钥匙团队增加力量，提高全体员工的积极性。**12月下旬全店全面正式推行金钥匙服务，严格执行金钥匙质检标准，并奖罚兑现，努力提升服务质量，打造饭店服务品牌（详细方案12月底拟出）。