酒店金钥匙服务标准

《酒店金钥匙服务标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、目录一、客房预订……………………………………………………………………1二、总台服务－入住登记………………………………………………………3三、总台服务－退房结帐………………………………………………………4四、陪同客人进房………………………………………………………………5五、门童/行李员服务－客人抵店……………………………………………6六、门童/行李员服务－客人离店……………………………………………7七、金钥匙服务…………………………………………………………………8八、电话总机－叫醒服务…………………………

2、……………………………11九、客房服务－客房清洁………………………………………………………12十、管家服务－公共场所………………………………………………………13十一、早餐服务…………………………………………………………………15十二、餐厅服务…………………………………………………………………18十三、中式餐饮服务—午、晚餐………………………………………………22十四、餐厅服务－自助餐………………………………………………………26十五、餐厅服务－轻膳…………………………………………………………30十六、

3、酒水服务…………………………………………………………………33十七、送餐服务…………………………………………………………………35十八、健身设施…………………………………………………………………38十九、理疗服务…………………………………………………………………40二十、交通服务…………………………………………………………………42二十一、酒店后台………………………………………………………………43二十二、评分……………………………………………………………………44一、客房预订序号内容A电话总机１要在三

4、声铃响之内接听电话。２超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。3接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有关部门。6如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。　7接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。10接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。B接受预订　11员工要在三声铃响之内接听电话。12如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

5、　13员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。14如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。15接听电话时杜绝噪音干扰。16员工要确认入住日期及退房日期。17员工要向客人详细介绍房间的种类。18员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。19员工要向客人详细介绍各类房间的价格。20员工要迅速查看房态。21如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。22员工要询问预订人的姓名。23如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。24员工要询问来电人的地址。25员工要

6、询问来电人的电话号码。26员工要询问来电者的传真号码。27员工要查询该订房是私人性质还是公司性质。(仅对城市酒店适用)。28员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。29员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。30员工要询问客人入住时间。31员工要说明酒店规定的入住时限。32员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。33员工要询问客人是否需要汽车服务。34在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。35员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料

7、，方便客人随时预订。36员工要向客人致谢。C员工表现　37员工的言辞要清晰明了。38员工要熟练、流利地运用工作日常英语。39在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。40员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。41在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。D财务结算　42员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。43如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。44员工要说明酒店的订房取消规定。E硬件状况--订房确认书　45员工要主动提出将向客人发出订

8、房确认书。46员工要在24小时之内收到回复的订房确认书。47确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。48确认书里的资料要准确填写。49确认书里要有宣传酒店餐饮设施的内容。50确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。二、总台服务－入住登记序号内容A入住登记1员工要在客人抵达30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。3员工要热情、友好地问候客人。4员工要向客人主动提供帮助。5员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一