金钥匙服务2015

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1、中国“金钥匙”服务哲学——开启“富有人生”之门的金钥匙认识“金钥匙”大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。认识“金钥匙”金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人

2、带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，规范化的服务是基础，个性化的服务是特色，有了个性化服务才能体现一个企业的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。国际部分1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服

3、务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台

4、部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。金钥匙服务国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东10文档之家http://shop63695479.taobao.com/国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。国内部分7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。分享我热爱我现在从事的工作，因为

5、我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有

6、的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。——孙东孙东孙东是国际金钥匙组织中国区主席。在创建和发展中国金钥匙的漫长而艰苦的征程上，他做出的努力是巨大的，他被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，应该是当之无愧的。国家旅游局《中国旅游报》称他“每年要跑四、五十家酒店，过着“传教士”的生活，但不觉得有丝毫的枯燥，他常有一种使命感。”真的不容易呀。什么叫“男子汉”？有理想，有抱负，爱学习，能干事，并且有一种百折不挠、勇敢坚毅、义无反顾的精神，大概这就叫男子汉了吧。泰戈尔说“人生

7、的道路就像一条大河，是急流本身的冲击力，在从前没有水流的地方，冲刷出崭新的意想不到的河道。”在我看来，孙东的努力就是那股“激流”，冲刷出了一条“崭新的意想不到的河道。”我之所以会分享孙东那段话是因为它直逼人心、震撼了我的心灵，逼真地阐释了一种类型的人生观、价值观，阐释了与别不同的一种“为人处世”的哲学——中国金钥匙服务哲学。这种服务哲学给我现在的工作带来很大的影响和启发。金钥匙的服务理念先利人，后利已用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生金钥匙的素质要求素质一：礼多人不怪亲切和蔼、举止专业、大方有

8、礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。金钥匙的素质要求素质二：热爱工作金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。素质三、最万能的语言是服务为大家讲述一个服务案例：2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工