电信业务员考核大纲及配分表-理论部分.doc

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1、《电信业务员》考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2010年4月15电信业务员考核大纲--初级第一部分第一章电信业务员职业道德1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、了解电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的特点。4、掌握通信行业职业守则。5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、了解加强电信职业道德教育的重要性。第二章法律法规1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、了解反不正当竞争法的概念。3、了解消费者权益保护法的概念。4、掌握消费争议

2、解决的途径。5、熟悉合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。6、熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。第三张现代商务知识1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。3、掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。4、了解客户购买的动机。5、熟悉影响集团客户购买行为的因素。6、熟悉商务谈判的原则。7、掌握商务谈判的过程。8、掌握电信业务推销技巧。15第四章统计分析1、了解统计的定义。2、熟悉统计调查的四种基本方法。3、了解电信业务统计分析报告第五章应用文写作基础1、了解应用文的特点和写作要求。2、了解调查报

3、告的特点和写作格式。3、掌握工作总结的特点和写作格式。第六章计算机基础知识1、了解计算机硬件系统组成。2、了解计算机软件系统的分类。3、熟悉操作系统的功能。4、熟悉计算机网络的概念。5、熟悉计算机病毒的预防与消除。第七章电信营销基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。第八章市场营销基础1、了解市场营销的定义。2、熟悉市场营销的核心概念。3、掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。4、推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。5、熟悉社会营销观念。6、掌握战略营销观念的核心要素。第九章市场分析1、了解市场营销环境的涵义。2、熟悉市场

4、营销的宏观环境的六大要素。3、掌握市场营销的微观环境因素。151、了解市场调研的概念和作用。2、熟悉市场调研步骤。3、熟悉市场调研的基本内容、种类。4、掌握市场调研的方法。5、了解市场细分的涵义及作用。6、熟悉市场细分的依据。7、了解市场细分的程序。8、熟悉目标市场的5种模式及其特点。9、熟悉三种目标市场策略的特点。10、了解影响目标市场策略选择的因素。第十章市场营销组合1、掌握市场营销组合4P’S的概念。2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。3、熟悉产品生命周期理论。4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。5、熟悉产品差异化的概念，

5、掌握产品差异化的实现方法。6、了解产品包装策略的概念。7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。8、掌握现代五大促销手段方法和内容。第十一章服务营销1、了解服务的定义和分类。2、掌握服务的基本特征。3、熟悉服务质量的内容和评价标准。4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、掌握服务营销质量管理。6、熟悉提高服务质量的策略。7、掌握通信行业提高服务质量的方法。第十二章市场营销理念的新发展151、了解客户关系管理的含义和基本内容。2、掌握客户关系管理的实施。3、熟悉关系营销的市场模型。4、熟悉关系营

6、销的三个层次和成功的必要条件。5、了解整合营销的基本概念。6、了解其它市场营销新理念。15电信业务员考核大纲—中级第一部分第一章电信业务员职业道德1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、了解电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的特点。4、掌握通信行业职业守则。5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、了解加强电信职业道德教育的重要性。第二章法律法规1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、熟悉反不正当竞争法的概念。3、了解消费者权益保护法的概念

7、。4、熟悉消费争议解决的途径。5、掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。6、熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。第三章应用文写作1、熟悉应用文的特点和写作要求。2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。第四章电信营销英语1、掌握英语口语基础。2、熟悉英语服务用语。第五章服务礼仪151、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、熟悉礼仪的原则。3、熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。4、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。5、了解回答客户要求的礼仪技巧。第六章沟通技巧1、了解沟通的定义。2、掌握沟通的七个要素。3、了解沟通的分类。4、熟

8、悉沟通各阶段的主要内容。5、掌握访谈及及业务推销技巧。第七章客户消费心理与购买行为1、熟悉客户购买动机。2、了解客户购买行为。3、掌握影