电信业务员中级理论考试大纲

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1、2014电信业务员理论考核大纲—中级（上册）第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的作用。4、熟悉通信行业职业守则5点。5、了解服务礼仪的作用。6、掌握礼仪的原则。7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉

2、电信业行业的2项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、熟悉消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。17、熟悉合同的变更与解除。18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。19、熟悉合同纠纷解决途径。第三章通信行业概况1、了解电信行业与电信产品的特点2、熟悉现代通信行业发展的重要节点3、熟悉三网融合的定义4、熟悉电信监管体系的

3、含义、职能和特征1、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围第四章市场营销基础1、熟悉市场营销的定义。2、掌握市场营销的6点核心概念。3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。4、掌握社会营销观念应该具有的特征。5、掌握战略营销观念的核心要素。6、熟悉市场营销组合概念7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。9、熟悉服务企业的营销策略。第五章通信市场购买行为分析1、了解动机、消费者需要的概念2、掌握消费者购买动机的类型3、掌握消费者购买的决策过程4、掌握影响消费者购买决策的主要因素5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程6、掌握大客户（集

4、团）购买决策过程的参与者7、掌握影响大客户购买决策的主要因素第六章客户沟通与识别1、了解沟通的定义。2、掌握沟通的七个要素。3、熟悉沟通的分类。4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。5、熟悉潜在客户的涵义6、掌握寻找潜在客户的原则7、熟悉寻找潜在客户的方法8、熟悉潜在客户的评估和管理9、了解客户利益点的种类10、熟悉销售中的客户利益转化11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项第七章顾客满意与客户维系1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数2、了解顾客价值及其特征3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素4、熟悉企业重视顾客让渡

5、价值的意义5、了解顾客满意度评价6、了解客户维系的意义7、熟悉客户维系的方式（下册）第十章市场细分与市场定位1、了解市场细分的概念2、掌握市场细分的标准和原则3、掌握市场细分的程序4、熟悉市场细分的作用5、熟悉目标市场的含义及选择标准6、熟悉目标市场的范围选择7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法8、撑握三种目标市场策略9、了解市场定位的含义10、熟悉市场定位的策略11、熟悉市场定位的误区12、熟悉产品市场定位的概念、依据，掌握产品市场定位的一般方法第十一章市场营销组合策略1、了解通信产品的特点、质量和整体概念2、掌握不同产品生命周期的营销策略3、熟悉通信新产品概念和开发程序4、了解影

6、响通信产品价格的因素5、熟悉通信价格决策目标和方法6、熟悉通信产品定价策略7、熟悉通信产品的套餐设计8、熟悉促销组合的要素、影响因素9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序11、了解营销渠道的概念12、了解通信企业营销渠道的功能13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型第十二章建立顾客忠诚1、撑握4R理论的含义2、熟悉4R理论的优势3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用4、了解客户关系管理的常用模块5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤6、了解客户满意的内涵和影响因素7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的

7、途径8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量9、熟悉客户忠诚的建立过程10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救12、熟悉客户异议处理的含义、原因13、掌握客户异议处理的原则和注意点14、掌握客户异议处理的策略和技巧第十五章互联网时代的营销1、了解电子商务概念、关联对象和特征2、熟悉电子商务应用模式3、熟悉电子商务的功能4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能5、了解掌上营业厅的功能6、了解短信营业厅、自助服务