2012年电信业务员理论考试大纲.doc

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1、《电信业务员》考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2012年3月162012电信业务员理论考核大纲--初级第一部分第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。2、掌握电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的作用。4、掌握通信行业职业守则5点。第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉电信业行业的2项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电

2、信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、掌握消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。17、熟悉合同的变更与解除。18、掌握合同担保的定金与保证的异同。161、熟悉合同纠纷解决途径。第三章现代商务知识1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。3、掌握沟通的要素。4、掌

3、握沟通的4个技巧。5、掌握客户购买的8种动机。6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。7、熟悉商务谈判的原则。8、掌握商务谈判的6个阶段。第四章统计分析1、了解统计的定义。2、熟悉统计调查的四种基本方法。3、了解电信业务统计分析报告第五章应用文写作基础1、了解应用文的特点和写作要求。2、了解调查报告的特点和写作格式。3、掌握工作总结的特点和写作格式。第六章计算机基础知识1、了解计算机硬件系统组成。2、了解计算机软件系统的分类。3、熟悉操作系统的功能。4、熟悉计算机网络的概念。5、熟悉计算机病毒的预防

4、与消除。第七章电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。16第八章市场营销基础1、了解市场营销的定义。2、熟悉市场营销的6点核心概念。3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。4、社会营观念应该具有那些特征？5、掌握战略营销观念的核心要素。第九章市场分析1、了解市场营销环境的涵义。2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。3、掌握市场营销的微观环境因素。4、了解市场调研的概念和作用。5、熟悉市场调研8个步骤。6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。7、了解市场细分的涵义及作用。8、

5、熟悉市场细分的依据的4点9、掌握行为细分的7个要点。10、熟悉团体市场的细分依据。11、了解市场细分的程序的7个步骤。12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。13、熟悉三种目标市场策略的特点。14、了解影响目标市场策略选择的因素。第十章市场营销组合1、掌握市场营销组合4P’S的概念。2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。3、熟悉产品生命周期理论。4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。161、了解产品包装策略的概念。2、熟悉服务营销策略的特

6、点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。3、掌握现代五大促销手段方法和内容。第十一章服务营销1、了解服务的定义和分类。2、掌握服务的基本特征。3、熟悉服务质量的内容和评价标准。4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、掌握服务营销质量管理。6、熟悉提高服务质量的策略。7、掌握通信行业提高服务质量的方法。第十二章市场营销理念的新发展1、了解客户关系管理的含义和基本内容。2、掌握客户关系管理的实施3个方面。3、熟悉关系营销的市场模型。4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件

7、。5、了解整合营销的基本概念。6、了解其它市场营销新理念。提示：1、教材第二部分不在理论考试范围。2、教材第三部分仅作参考。162012电信业务员理论考核大纲—中级第一部分第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。2、掌握电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的作用。4、掌握通信行业职业守则5点。第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。6、熟悉电信业行

8、业的2项制度。7、掌握电信条例的其他七项规定。8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。11、了解消费者的权利保护法的概念12、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、掌握消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。15、熟悉合同法的特征。16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。1617、熟悉合同的变更与解除。18、掌握合同担保的定金与保证的异同。19、熟悉合同纠纷解决途径。第三