2012年电信业务员考核大纲

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1、电信业务员考核大纲（操作）—中级一、移动电话业务知识（一）基本业务交费方式：目前提供的交费方式有：现金交费、银联卡充值交费（96669银联卡充值交费、网上银联卡充值、自助终端银联卡充值、营业前台刷卡方式）、银行托收、银行委托代扣、充值卡交费、信用卡交费、空中充值、易充值、网上银行卡直充、掌上银行卡充值交费等。电子渠道：10086、网营、掌营、短营、自助终端过户：过户业务是指移动号码使用权的转让，涉及移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。办理过户业务时过户涉及的双方原则

2、上应当共同到场。补换卡：补/换卡是指客户重新申请SIM卡（STK卡）并使用原移动电话号码的业务。一般客户因SIM卡（或STK卡）损坏、遗失等原因需办理补/换卡业务，新卡开通后原卡自动作废。话费有效期：话费有效期指客户（除全球通、2011年1月1日后入网的动感地带和神州行客户外）充值固定金额的话费后，该话费可以在规定的固定时间段内使用。超过话费有效期将会被停机（即有效期过期停机）。入网(开户)：选号入网（原名在线入网）是指客户可凭有效期限内的居民身份证，通过江苏移动网上营业厅办理入网业务的功能。身份认证：身份认证指客户办理移动

3、业务时用于认证其身份的依据。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。停复机：停机包括主动停机和被动停机，其中被动停机还包括强制停机。主动停机指客户由于某种原因主动要求暂停移动电话号码的使用。被动停机指客户因欠费、话费余额小于等于0或话费有效期到期等原因被暂停移动电话号码的使用。强制停机：指客户因违反国家相关法律、法规或违反与我公司的相关约定，我公司应政府有关部门的要求或根据相关约定对客户进行的强制暂停移动电话号码的使用。注：全额代付的家庭账户副号如遇手机丢失等紧急情况可通过强制停机功能报停，详

4、情可查询家庭账户。复机指恢复移动电话号码的使用。主动停机的客户可主动复机；被动停机的客户在解除原停机原因（如交清话费或续充话费等）后即可自动复机，被动停机客户不可主动复机。销户及销户重开：销户业务分为两种：主动销户和系统自动销户。主动销户指客户主动放弃号码的使用权，注销其所用的号码。主动销户分为全球通客户主动销户和非全球通客户主动销户两种。系统自动销户指客户被动放弃号码的使用权，被动注销其所用的号码。系统自动销户分为后付费系统自动销户和预付费系统自动销户两种。销户重开指同一客户在主动销户或系统自动销户之日起90天内，因客户自

5、身原因，向我公司提出申请需重新启用该已销户号码。收费误差、双倍返还：江苏移动针对已向客户错收的费用，在规定时间内将错收的费用双倍返还给客户的业务。特服号码：110（匪警）；119（火警）；120（医疗急救）、122（交通障碍申告）产品互转：产品互转是指带号在各品牌之间自由互转。客户资料修改：客户资料修改指客户修改户名（仅指户名中的错别字）、地址、联系电话、E-MAIL地址等基本资料，但客户证件号码不改变的业务。（二）3G业务1、掌握3G业务概念：G3是3G时代移动生活方式的领先者，为客户提供一种便捷高效和精彩丰富移动生活方式

6、；G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。G3标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。中国移动目前采用的3G标准为TD-SCDMA，在TD上支持的3G特色业务有可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、多媒体彩铃等，另外，中国移动主推的TD特色业务还包含更快的无线上网速度，不换号、不换卡、不登记，只需更换TD手机，就可以使用3G特色业务根据三不原则，十城市用户只要购买一部TD终端，就能够在TD网络信

7、号良好的区域享受3G服务，在网络一时还没有建成的区域通过中国移动GSM网络的无缝覆盖使用2G服务。传播口号：G3，引领3G生活。三不原则：“不换号、不换卡、不登记”三不原则，2、可视电话：用户在呼叫时对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式，接通后，双方可以看到对端的影象，同时可以听到对端的声音。可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。视频会议：视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。移动视频

8、会议中的媒体包括语音和视频，移动用户通过拨打语音电话或者视频电话加入会议中。当用户通过语音电话加入到会议中时，只能接收到会议中的语音。当用户通过视频电话加入到会议中时，能够接收会议中的语音和视频。拨打12535后，可选择0#号键获得视频会议各功能的操作提示的帮助语音。多媒体彩铃：用户在打T