经济型连锁酒店调研.doc

《经济型连锁酒店调研.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、经济型连锁酒店调研报告组长叶林摘要本次调研报告主要讨论中国经济型连锁酒店在服务端的表现引言从我国经济型酒店的近年来的发展来看，在2006年以前，总体酒店数的增长速度一直高于客房数的增长速度，反映了在市场发展初期，各品牌均以抢占市场份额为主，尽可能多的开设店面并占领有利位置。2006-2008年间年，各主要城市交通最为便利的位置物业资源基本被瓜分完毕，而此时，主要经济型连锁酒店的品牌效应已经形成，随着认知度的上升，在继续开设新店面以满足不断新增的客户群基础上，出于控制成本及获得规模效应，各连锁品牌开始重点关注单店规模

2、的扩大，因此2006年以后我国经济型酒店的客房数增速开始高于酒店数增速。一．调研目的随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们的精神需求正向更高的层次发展。对于经济型连锁酒店这样的商旅酒店，面对今天激烈的竞争，我们提出了新的要求。二．调研方法（一）调研设计本次我设计了一份针对消费者的问卷。通过这次调查来了解经济型连锁酒店市场总体的基本状况和特征。并根据经济型酒店行业的这些现状，做出了一些分析，提出了问题，并给与了相应的建议。（二）资料收集的方法1．次级资料通过上网查询经济型连锁酒店市场的资料、查阅有关书籍等途径收集有

3、关资料。2.原始资料设计调查问卷，位于康桥的motei168，南桥的汉庭，锦江之星及我们学校，我小组共发放问卷50份，收回有效问卷49份，部分没填完。三．调研数据分析及说明我挑选几个重点问题进行分析1您的年龄2您是通过什么渠道得知该类型酒店的6您一共入住过此类经济型酒店多少次8合理的价格31价格与所享受服务的匹配度9房间舒适27客房舒适程度11高素质的服务23客户服务人员的态度12清洁卫生26酒店清洁卫生程度13交通方便29交通状况20订房方便32您对此类酒店的总体评价四．分析1.从年龄结构看，20~30岁占了83

4、.7%，而得知该类型酒店42.9%是从网上浏览搜索得来，另有他人介绍占34,7%，路上随机发现14.3%2.在价格方面，有95.9%人认为重要或很重要，实际中价格与所享受服务的匹配度中只有61.2%的满意度3.在舒适度方面，100%人认为重要或非常重要。而38.8%人认为舒适度一般。4.在服务方面，89.8%的人认为重要或非常重要。而44.9%人认为服务态度一般5.在卫生方面，100%的人认为重要或非常重要。只有12.2%的人认为很满意，30.2%的人认为卫生一般。6.在交通方面，85.7%的人认为重要或非常重要。

5、而22.4的人认为交通一般。1.在订房方面，89.8%的人认为重要或非常重要。2.对此类酒店的总体评价，有2%和24.5%的人表示不满意和一般（即和价格不符）（一）结论通过对经济型酒店消费市场的调查研究，我们得出如下结论：1.随着互联网的兴起，20~30岁的人群更倾向于通过网络进行搜索要入住的酒店，这已经占了超过4成，也就是说有超过4成的入住率来自网络，这也是经济型连锁酒店与其他酒店的不同点和优势。同时，来自他人介绍也有近4成，说明酒店的口碑很重要。2.当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁

6、让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来,服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。另外，说到服务意识，我们不难想到微笑

7、服务。微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存

8、和发展。3.新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。4.高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾