质量管理基础讲义.doc

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1、质最是人类永恒的话题，无论是生存质量(社会)，还是生活质量(个体)，都与我们息息相关；而企业的生存竞争实质是质量竞争，有好的质量，才有生存的空间，才有发展的天地，也才能占领市场。品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范，二战后口木能够迅速崛起，得益于口木式的品质管理；口木能够在电了和汽车等行业主导全球市场，完全得益于“高品质”的产品。%1.质量管理的发展沿革(演进史)及现状:质量管理从无到有，从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理，历经了数代人的努力，其发展历程可划分为六个阶段。♦作业者自行检査阶段：在18

2、世纪，手工工业兴起Z初，作业大多是手工作坊形式，同一产品从头到尾由一个人完成，对产品品质的保证也只是同一人扌H当，属处于最初级的品质控制阶段。♦领班负责的检查阶段：从19世纪开始，随着工业的发展，部分企业开始规模性生产，由领班监督控制品质；这比作业者控制品质成本低、效率高，是一个长足的进步。♦专职检查员检查阶段：笫一次大战期间，由于工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的T人以外，还要负责对品质的管理，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。♦统计品质控制阶段(StatisticalQuali

3、tyControl)：1924年，贝尔实验室的修华特博士利用统计手法提出第一张管制图开始，标示着品质管制进入新纪元。随后抽样检验亦同诞生。1950年，美国品管大师戴明博士到口木指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获取辉煌的成果。♦靠品质系统来保证品质阶段：靠品质系统来保证品质阶段兴起于20世纪8()年代，表现为建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质管理直至远及客户管理的報个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质。得到广泛应用的IS09000质量体系就是一种典型的靠系统来保证品质的模式，与检验品

4、质控制相比，它将日光聚焦在整个系统上，靠严密的体系而不是单靠被动检验来防错,如果体系屮每个要素做好了，结果正确的概率就大很多。♦“零缺陷”品质管理阶段:这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套吊质管理理论，其核心为“第一次就把事情做对”,它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是人的意识,即所有人必须清楚理解白己的丁•作要求是什么，然后使每项T作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防，这是真正以人为木的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。%1

5、.质量管理中有关术语之定义:1.质量(Quality)：定义(3.1.1)：质量是指“一组固有特性满足要求的稈度”。◊“要求”：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。◊定义屮并没将质量限定于产品和服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合，这突出反映了质量概念的广泛包容性。◊质量内涵包括：A性能：产品或服务的主要特性。B美学性：外观、感觉、嗅觉

6、和味觉。C特殊性能：额外特性。D—致性：一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。E安全性：危险、伤害或有害性。F可靠性：产品所具备性能的稳定性。G寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量：对产品质量的间接评价(如：声誉)。I售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。2.质量管理(Qualitymanagement)定义(3.2.8)：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。◊质量管理的实施涉及到组织小的所有成员，是各级管理者的职责，但必须由最高管理

7、者来领导。◊…个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教冇、激励全体职T积极参与。3.质量管理体系(Qualitymanagementsystem)：定义(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。◊质量管理体系的基木组成有四个部分：组织结构、稈序、过程和资源。◊质最管理体系的作丿IJ：质量管理体系是推行质帚管理的基础，建立完善的质最管理体系，按先进的质量管理模式运作，是质量管理能够成功的基木保障。4.质量方针(Qualitypolicy)：定义(3.2.4)：由组

8、织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。◊质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准，并正式颁布执行。◊通常质最方针与纽•织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。◊质量方针体现了纽织对质量总的追求,对顾客的承诺，是该纽织质量工作指导思想和行动指南。◊为了便于全体员丁对质量方针能正确理解和执行，通常质量方针选用通俗易懂简明扼要的语言来表达。◊如我司的质量方针：“品质向上、技术创新