寻找汽车满意度总冠军.doc

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1、寻找汽车满意度总冠军2009-08-1111:11:11　来源:汽车与驾驶维修(北京>　跟贴0条手机看新闻汽车与驾驶维修8月报道越来越多的厂商热衷于把CSI、SSI、IQS这些缩写堆砌在人们眼前，意图量化消费者对某个品牌或者车型的满意程度。但从最近几年的结果来看，无论是满意度调研数据还是榜单都使得本来就不明确的品牌认知度更模糊了，2009年，当中国成为全球第一大汽车消费市场的时候，要回答“满意，是什么？”这个问题反而更难了。中国消费者的满意度是否会成为全球品牌或者车型满意度的风向标，这个问题的答案并不像看上

2、去那么清晰。多数厂商提出“买得开心，用得放心”，实际上是要让车主买车的时候满意，在车辆使用阶段和接受服务的过程中也满意。虽然厂商意图如此，但最终的结果是：多数车主在买车的时候很开心，但养车的时候就未必开心。毕竟，夸大车辆性能是取悦消费者的关键，但如果无法兑现，虽然消费者无法因此退车，但这已经为其埋下不满意的隐患。b5E2RGbCAP满意，是什么？毫无疑问，无论媒体还是调研公司，在进行相关产品满意度调研时，都意图说明这样一个问题——究竟什么是客户满意度？当某个产品或者服务的满意度调研报告出现在媒体上的时候，它

3、总是试图说服读者相信——这代表了“大多数”车主的意见，但真是如此么？p1EanqFDPw11/11首先，常识告诉我们，不同产品级别的车主对产品和服务的满意判断有显著差异，即使同一品牌同一车型的用户，在质保期内和质保期外，其对产品和服务的满意程度也有显著不同。正是有这样的不同，专业的调研公司在进行满意度调研的时候会限定用户类别，比如在进行服务满意度调研的时候会限定车主是“拥有1年以上、2年以下用车经历的新车用户”。在这个限定标准得到的满意度显然主要反映的是极少一部分新车用户车主对服务的主观评价。也正因为如此，

4、当笔者就某厂商车主的投诉问题向该厂商工作人员反映的时候，该厂商工作人员曾经告诉笔者：“他的投诉我们会认真解决，但他不是XX调研的对象，我们不担心他的不满会导致我们的满意度得分降低……”DXDiTa9E3d其次，正是因为调研对象在发生变化，厂商的服务品质也在发生变化，因此各类满意度评价都是动态变化的。但某些厂商似乎更愿意根据自己的偏好静态地看待满意度的问题。比如某厂商在某知名满意度调研结果出来后，用了整整一年的时间在重复这个满意度调研结果。完全无视这种结果反映的只是上一年度对少部分用户新车服务感受的抽样结果。

5、这些结果只能部分说明上一年度该品牌的服务水平。至于目前的服务水平，那需要在新的满意度调研结果出来之后才能做出判断。但厂商似乎更愿意让车主相信，它在满意度榜单上的评价将是终身荣誉。RTCrpUDGiT最后，我们认为有着完善的评价质量控制的满意度调研有助于从外部督促厂商改善销售、服务品质。当大量的满意度调研报告显示出不同的调研结果的时候，读者通常选择接受这样的一个逻辑——因为它们的结果不一致，所以它们都不可信。但正如我们上面所讨论的，满意度是有大量限定词的，是动态的结果。不同机构调研对象的差异和调研时间节点的差

6、异都可能导致结果不一致。读者或者车主当然有理由质疑这些不一致的调研结果，但除此之外，我们很难再找到比他们更好的比较不同品牌销售和服务品质的方法。我们认为，从逻辑上来说，如果某调研结果连被监督对象的整车厂商或者品牌也广泛认可，那么作为消费者就可以有更大理由去信任它，反之，它们就不那么可信。应该说，这是符合我们消费常识的判断。本刊与搜狐网汽车频道在过去3年中每年也进行大量的读者、网友车主服务满意度调研，连续3年公布的榜单应该说得到了中国汽车市场绝大多数主流汽车品牌的认可。正因为如此，这样一个评选才能逐渐赢得车主

7、的认可。我们认为，厂商和消费者共同接受的满意度调研数据或者榜单才叫符合理性的满意度。5PCzVD7HxA寻访行家搜狐汽车主编何毅“搜狐汽车年度大选”评选活动由搜狐汽车特别推出，它由年度车型大奖评选、网友满意度车型评选以及网友首选新车3个评选大类构成。“完全尊重网友的意见，真实还原网友的声音”是搜狐汽车年度大选区别于其他媒体评选的一大特色jLBHrnAILg11/11“网友首选新车”按车型分类共11组。“网友首选新车”系列评选紧紧围绕众多网友中的潜在汽车消费者、车迷、业内专家，把他们对车的理解、看法和选择真实

8、地还原出来。搜狐汽车庞大的社区用户、有车网友正是满意度调查系统天然、优秀的调查对象，他们通常对自己的爱车有着深刻的理解和使用感受。调查系统建立在车型数据库每个车型、车款的最终页、社区的每个论坛的主页上，网友可以很方便地参与调查。xHAQX74J0X调查工程包括车型的高速表现、加速表现、质量表现、操控表现、制动表现、实用性、舒适度、驾驶方便程度、品质、性价比、节能环保和故障率等方面。通过一年多来的积累，每个上市销售