汽车售前服务满意度调查.doc

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1、一汽大众售前客户满意度调查姓名：学号：201005专业：汽车技术服务与营销指导老师：引言近年来，随着我国经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用家用汽车市场适机出现，国内品牌车不断进驻各种品牌汽车特约店，我国汽车销售服务市场快速发展，成熟壮大，各种品牌4S点利用自身售前、售中与售后的一条龙服务赢得了市场竞争力与忠诚度。桂林市天成车业服务有限责任公司成立于1995年11月8日，是桂林市从事汽车服务行业最早的股份制有限公司。运营至今公司已经发展成为拥有:伏波总公司、八里街名车馆（品牌：保时捷、宝马、奔驰、奥迪、MINI进口丰田、进口现代等）、雷克萨斯专卖店、力帆

2、汽车4S店、力帆汽车旗舰店、临桂分公司、南溪分公司、威固专营店、启航修配厂等9家连锁公司经营范围包括：汽车销售、修理、租赁、清洗、装饰、音响改装、美容服务；汽车道路救援、汽车保险、车友俱乐部、汽车销售4S店等等。目前已成为桂林同行业中较有知名度的一站式汽车服务连锁经营管理企业。最新引进的顶尖国际品牌威固、爱温以及美鹰镀膜产品等为桂林市汽车服务行业开拓了新的发展方向，引领广西汽车服务的前沿潮流。此次调查是为了提高我们的服务，给客户一个满意的消费环境。客户满意度对于一个4S店来说尤为重要，“以人为本，客户至上”是我们的核心价值理念，“最求卓越，科学发展”是我们的企业精神，我们

3、将坚持以“认真、用心、激情、信念、决心”的工作作风，为桂林市民提供更具价值的服务，共创精彩汽车生活！1.调查目的：（1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；（2）发现提升产品或服务的机会；（3）发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；（4）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；（5）预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；（6）对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；（7）建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；（8）作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。2

4、.调查对象：2014年1月-5月已交车客户3.调查方式：电话调查（随机抽取样本，样本量为98，对1-5月交车的客户进行编号，采用抓阄的方法抽取60个样本）4.调查期限：2014年1月~5月5.调查地点：桂林市八里街6.资料整理方案：1）根据研究目的和任务确定抽取的样本。2）选择资料汇总的方式：采用Excel汇总方法。3）做好组织工作和时间进度的具体安排。7.资料分析方案：1）调查计划书及具体的实施。2）搜寻查找相关资料，设计调查问卷。3）着手进行实地调查，按调查计划进行。4）对资料进行汇总、整理、统计、分析及总结。5）撰写市场调查报告。一、年龄分布广图一受访客户年龄比例图

5、表从图一中显示，在此次调查中，车主的年龄分布从21岁到40岁以上都有涉及。具体来说，31~35岁车主占比为22%；36~40岁车主占比为28%；还有34%的车主年龄在40岁以上，在这个年龄段的客户收入比较稳定，也比较会享受生活。从以上车主构成来看，40岁以上的车主是一汽大众的大客户，而31~35岁的车主和36~40岁的车主这些具有高价值潜力的客户一汽大众也必须要高度重视。二、车主了解汽车行业的渠道图二车主了解汽车行业的渠道分布图从图二中可以看到，“网上广告”是车主了解汽车行业的主要渠道，“刊物、杂志”和“朋友介绍”方面从图中来看占比不大，而“其他”渠道也有相当的占比，达到

6、了30%不容小视。由此表明，在时下互联网经济盛行的当下，一汽大众在网上的宣传要进一步加大力度。同时，重视开展多种渠道的宣传，加大在其他宣传方面的投入，加强宣传渠道的多样化。三、车主对购车环境及设施建设总体上满意图三车主对洗车4S店购车环境及设施的满意度情况环境的清洁度和舒适度都会影响到消费者的购车体验，如图三，从消费者对一汽大众4S店的购车环境及设施的调查结果来看，感觉“满意”的被访者占了35%，18%感到“非常满意”。而感觉“不满意”的被访者比例不高只有5%，还有7%感到“非常不满意”。据调查报告“第16项”被访者的“建议”中发现有车主反映下雨环境较湿、车间内灰尘有些大

7、，休息区个别位置需及时清理，部分展车摆放位置比较狭窄，难以得到更好的展示等等，这很可能是导致此次调查存在不满意的原因。调查结果同时显示，35%的被访者持中性态度，认为“一般满意”。由上述调查结果可见，一汽大众4S店的购车环境及设施建设良好，总体来说是满意的。由于“一般满意”的比例过高在这方面厂家还可以做得更好。四、车主对汽车4S店的进店第一接触满意度调查图四车主对汽车4S店的进店接待服务态度满意度情况图五车主对销售顾问的主动性满意度分析服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问