售前服务论文

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1、网购售前服务对消费者学生姓名:系部:专业:指导教师:购买行为的影响分析杨晓兰学号：112094234经济与管理系市场营销王霞二0—四年六月摘要：近年来，随着Internet的蓬勃发展，电子商务也在迅速崛起。电子商务(E-Commerce)是利用Internet提供的信息网络在网上进行的商务活动。电子商务改变了传统的买卖双方面对面的交流方式，也打破了I口有工作经营模式，它通过网络使企业面对整个世界，为用户提供每周7天、每天24小时的全天候服务。人们可以从网络中浏览信息，享受服务，享受高科技带来的便利。因此网

2、络市场前景相当广阔，而作为网络服务主流的网上购物更是很具冇开发潜力。但是在网购过程中逐渐显示出一些服务方面的缺陷。而且大学生在网购人群中占据相当大的比重(趋向年轻化)，因此我们此次针对大学生群体在网购屮出现的佶前服务做一次焦点访谈，分析网购售前服务对消费者购买行为的影响。这篇论文从第一部分这篇论文的研究背景意义，第二部分相关理论综述，焦点小组法、售而服务的定义，第三部分网购售前服务对消费者购买行为的影响现状分析，第四部分得出结论，给企业售前服务提出建议。关键字：售前服务客服建议目录一、研究背景及意义1二、

3、相关理论综述1（一）焦点小组法11准备焦点小组访谈12、选择主持人13、编制讨论指南14、编写焦点小组访谈报告2（二）售前服务21、什么是售前服务?22、售前服务的必要性2（三）客服人员31、客服人员的作用4三、网购售前服务对消费者购买行为的影响现状分析4（一）调查设计5（二）访谈分析5四、结论及建议5（一）结论51•售前服务是企业经营策略打经营决策Z—52•售前服务是决定产品销售与金业效益的最基本因索53、加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力6（二）建议61、塑造店铺良好形象62、学会换位思

4、考63、熟悉公司产品和产品相关知识74、有效的完成本职工作75、给客服人员的具体建议76、、给店家老板的建议8参考文献9五、附录10Ill、研究背景及意义电商的竞争以消费者的满意度为核心展开。网购与实体消费势均力敌、旗鼓相当，而电商之间的竞争也很激烈，这就使得电商耍想发展，就需要以消费者的满意度为核心，以胡质、服务和物流形成坚不可摧的“三角形”稳定性。木文对服务中的售前服务展开深入研究。很多的销售人员都把售后服务做的非常的出色,但是，反过来想想，售前的服务比售后服务更加能感动顾客.这样很容易讣顾客想到，就

5、算他没买东西，服务都这么好，相信购买以后，服务应该会更加的出色.但是很多销售人员或者公司都往往不注意这些。本文的目的，第一，使电商认识到网购售前服务的重要；第二，为电商在售前服务方面提岀合理化建议。二、相关理论综述(一)焦点小组法定义：又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，市一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对冇关问题的深入了实施步骤：1、准备焦点小组访谈(1)环境：一般是有一个焦点小组测试室，主要设备应包括，话筒、单向镜、室温控制、摄像机。

6、对调研者来说，焦点小组访谈法是一种了解消费者动机的理想方法。(2)征选参与者一般是在商业街上随机地拦住一些人或是随机选择一些电话号码。征选是应极力避免在小组中出现重复的或“职业”性受访者。一个小组一般包括8名参与者。注意，并不存在理想的参与人数，这应根据小组的类型而定，经历性的小组比分析性的小组所需的受访者要多。另外，经调查发现，人们同意参加焦点小组的动机依次是：报酬、对话题感兴趣、有空闲吋间、焦点小组有意思、受访者对产品知道的很多、好奇、它提供了一个表达的机会。2、选择王持人拥冇合格的受访者和一个优秀的

7、主持人是焦点小组访谈法成功的关键因素。焦点小组对主持人的要求是：笫一、主持人必须能恰当的组织一个小组。笫二、主持人必须具有良好的商务技巧，以便有效的与委托商的员工进行互动。不仅对主持人的培训和主持人自身的准备是非常重要的，而且委托商的员工在观察小组之前也必须做好充分的准备。3、编制讨论指南编制讨论指南一般采用团队I•办作法。讨论指南耍保证按一定顺序逐一讨论所有突出的话题。讨论指南是一份关于小组会中所要涉及的话题概要。主持人编制的讨论指南一般包括三个阶段：首先，建立友好关系、解释小组中的规则，并提出讨论的个

8、体。第二阶段是由主持人激发深入的讨论。第三阶段是总结重要的结论，衡量信任和承诺的限度。4、编写焦点小组访谈报告访谈结束主持人可做一次口头报告。正式的报告，开头通常解释调研目的，中明所调查的主要问题，描述小组参与者的个人情况，并说明征选参与者的过程。接着，总结调研发现，并提出建议,通常为23页的篇幅。如果小组成员的交谈内容经过了精心归类，那么组织报告的主体部分也就很容易了。先列出第一个主题，然后总结对这一主题的重要观点,最后使用