业务需求质量控制QC小组-提高数据业务受理成功率.doc

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1、中国移动通信集团上海有限公司上海有限公司中国移动通信集团2010年1月计费信息中心应用系统开发部业务需求质量控制QC小组27中国移动通信集团上海有限公司一、小组概况随着移动通信语音市场的日趋成熟与饱和，数据业务成为各运营商力争的领域。面对数据业务层出不穷的情况，客户不断要求提升服务质量的现状下，若能有效提高数据业务受理成功率，在相同时间内将能为更多的客户提供高质量的服务，对提升客户满意度将起到显著的推动作用。为此我们小组以《提高数据业务受理成功率》作为本次QC活动的课题。l表1-1小组概况表：小组

2、名称业务需求质量控制QC小组成立时间2008年3月15日课题名称提高数据业务受理成功率登记编号09-SY-JF-16课题类型攻关型活动时间2009年5月-2009年12月活动次数15次出勤率100%小组成员姓名性别职务文化程度组内分工QC培训（小时）黄淑冬女技术督导硕士组长20李立恒男技术督导硕士组员24周立男技术支撑本科组员12章高清女高级技术督导博士组员36董亮男技术督导本科组员24陈颂劼女技术支撑本科组员24赵奇男技术支撑硕士组员24唐韵清女技术支撑本科组员32孙轶青女技术督导本科组员12任

3、申骏男技术支撑本科组员20王玎女技术支撑硕士组员24谢黎女技术支撑硕士组员20业务需求质量控制QC小组全由一线员工组成，具备长期的开发维护经验，2008年3月QC小组成立以来，小组不断地进行技术攻关和改进。2009年，小组开展QC活动“降低业务派单时间”成效显著，获得了2009年上海市优秀质量管理小组称号。27中国移动通信集团上海有限公司l图1-1移动业务处理流程图：一、术语解释：l数据业务：是运营商在基本业务（话音业务）的基础上，针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。数据业务是

4、市场细分的结果，它充分挖掘了移动网络的潜力，满足了用户的多种需求。l本次活动涉及的数据业务范围：彩铃、来电提醒、MISC平台业务、139邮箱、飞信、无线音乐俱乐部、便民气象、手机电视、炫彩天气、号薄管家l数据业务受理成功率：受理时限低于24小时的数据业务占总数据业务受理量的比例。注：总数据业务受理量是指本次活动涉及的数据业务受理量。l数据业务受理成功率计算公式为：受理时限低于24小时的数据业务------------------------------------*100%总数据业务受理量二、选择

5、课题(1)选题理由09年，上海公司计费信息中心将“提高数据业务受理成功率”作为“全面提升自助渠道业务受理效率”的一项工作重点来抓，对其成功率提出了量化的指标要求。27中国移动通信集团上海有限公司根据上海公司计费信息中心的考核指标，数据业务受理成功率应≥99％。(1)选题依据l我们采集了09年2月到4月各数据业务成功率的数据，制成了以下情况表：统计周期受理量(条)失败量（条）成功量（条）受理成功率(%)2009年2月份433690965054427185598.50%2009年3月份42358457

6、2009416383698.30%2009年4月份351905373900344515297.90%合计1209180721096311880843294.68%月平均403060270321396028198.26%从表中看出：目前数据业务的成功率为98.26%，低于中心指标99%。因此，我们选择《提高数据业务受理成功率》为本次QC活动的课题。中心指标:数据业务受理成功率≥99％《提高数据业务受理成功率》中心要求部门问题点选定课题2月份3月份4月份月平均：98.26％中心指标：99.00％27中

7、国移动通信集团上海有限公司一、设定目标根据中心指标要求，我们将本次活动的目标设定为：数据业务受理成功率≥99%图4-1目标值设定图二、目标可行性分析1.现状分析根据目前BOSS系统受理流程，完成一个业务受理必须经历以下步骤：渠道受理（营业厅、网营、短营等）、发短信告知用户受理结果、开通接口表、开通处理、业务平台。只有上述多个步骤成功完成之后，业务受理才真正完成。l经统计，09年2月至4月间，数据业务受理失败量总共是210963条，月平均受理失败量70321条，详见下：2009-022009-032

8、009-04合计平均数据业务受理失败量(条)6505472009739002109637032127中国移动通信集团上海有限公司l对2009年2～4月的数据业务失败量，根据其受理流程涉及到的环节，统计各环节的失败量及其暂比，分类统计如下：序号失败步骤失败量百分比累计百分比1开通与业务平台交互16919280.20%80.20%2开通处理3274115.52%95.72%3送开通接口表65393.10%96.82%4各渠道受理24891.18%100.00%合计210963100%1