《医患沟通技巧》课件演示教学.ppt

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1医患沟通技巧中山市中医院凌娅娅 2高质量的医患沟通产生的积极结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷 （1）尽快听到病人的病史和主诉；（2）得到相关“事实”,以准确地作出诊断；（3）确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；（4）病人依从自己的医嘱。（1）确信医护人员愿意帮助自己；（2）了解自己的主要健康问题；（3）听到自己疾病的预后；（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。医生角度患者角度B、医生与病人不同的角度 5改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！怎么办 坚持医患沟通原则语言沟通技巧倾听请求感受需要医患沟通非语言沟通技巧避免医患沟通障碍1234内容陈述目录 礼貌性目的性个体性适度性通俗性坚持医患沟通原则章过度页谨慎性治疗性 （一）以人为本的原则；（二）诚信和换位原则；（三）平等和尊重原则；（四）同情原则；（五）依法和守德；（六）克制和沉默的原则；（七）整体原则；（八）保密原则；（九）反馈原则；（十）共同参与原则；（十一）适度和距离的原则；（十二）留有余地和区分对象的原则。医患沟通原则 9一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医患沟通技巧–六字原则 避免医患沟通障碍章过度页 避免医患沟通障碍信息失真心理障碍行为禁忌沟通的基本要求是信息在沟通过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能和结果就会受影响，称之。（P95） 语言沟通技巧章过度页 调查显示，初诊结束后★47%不知道接诊医生的姓名★71%不知道接诊医生的专长和职称心理学研究表明：第一印象★决定沟通成功与否的重要因素★形成的时间为30秒——4分钟★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好的第一印象是沟通成功的基础 ——白岩松在“2013中国医院论坛”演讲医生说三句话可以把患者直接小病变成中病，中病变成大病，大病直接弄死：第一个:你怎么才来啊？第二个:想吃点啥就吃点啥吧？第三个:是还真没有什么办法，类似，这样的三句话，尤其一开始你怎么才来呢？马上一个坚强的人立即变得脆弱，而且变得恐惧，永远无法把我们变成每个个体的时候，其实您也清楚，在生老病死这样一个环节过程中，我们都会有恐惧。 人生概述人生概述我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1 人生概述人生概述我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例2 我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例3点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。 我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“武汉医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例4点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。 19急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。让我们一起沟通案例1 本案例沟通重点：connectivism要掌握主动权不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过”，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。”并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。 21案例2诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。让我们一起沟通案例2 本案例沟通重点：connectivism本案例语言表达上有什么问题应当回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。 死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。患者死亡原因是什么大家来思考医生“吓死”病人，谁之过？一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。 语言简单粗暴，内容表述不清一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。大家来思考医疗纠纷原因是什么 夸大疗效及对不良预后估计不足一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活2～3年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。大家来思考医疗纠纷原因是什么 抬高自己，贬低别人一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了”。导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。大家来思考医疗纠纷原因是什么 沟通不及时案例1一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。大家来思考医疗纠纷原因是什么案例2一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。 隐私权案例沟通案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛、止血治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾，也因此引发医疗纠纷。大家来思考医疗纠纷原因是什么案例2：一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征象提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事……避免了误诊。 隐私权案例沟通诀窍评析：在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确断—谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？ 针对案例上述的评析：1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。‘‘3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。‘‘ （一）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。思考：某病人住院5日病情未好转，有抱怨情绪，该如何沟通？该如何进行医患沟通---A方式 （二）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患纠纷的处理当事人是关键。 （三）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。（四）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。 （五）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。AAA医生护士手术医技小护士一句话招来大官司。 （六）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。（道具） ——要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。该如何进行医患沟通---B同情心 同理心的两大准则：1、先处理心情，再处理事情；2、立场要坚定，态度要热情。 同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方；2、化解人际矛盾，融洽人际关系；3、消除逆反情绪，避免沟通障碍；4、增加专业风范，展示人格魅力；5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题；6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资； 有效沟通应掌握的技巧1、有效倾听；(听感受还是听逻辑）2、善于引导病人谈话；3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话；4、避免使用专业术语；5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；6、处理好谈话中的沉默；7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。8、建立交情，不刻意形成对立面。小结： 非语言沟通技巧章过度页 人生规划概述案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。您是如何看待这个问题的呢？ 沟通语言非语言口头声音语气肢体语言身体动作书面肢体语言在医患沟通中的应用 肢体语言在医患沟通中的应用肢体语言能够给患者传递信念和坚定信心，给患者或者家属心灵上的安慰，能够避免言语沟通所带来的风险。肢体语言不同沟通话术，传递的信息是患者和家属的亲身感受，因此就不会出现具体沟通的内容和结论，这样能够充分避免风险；沟通的话术主要是叙述事实和医学根据，也就是充分表达了风险，可是患者所产生恐惧心里和压抑感，通过医生的肢体语言能够有效的化解，坚定对医生的信心，故肢体语言有规避风险和安慰患者的双重功效。 肢体语言——目光语（眼神）目光，即眼神的使用，是和患者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和的感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。 非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速小结： 握手：与患者创造友善、公平的氛围，沟通破冰抚触（额头）：使患者得到安慰，平复紧张感抚触（婴儿）：使产妇心情愉悦 抚触（手背）：给患者传递信心，树立积极情绪轻怕肩膀：传递责任感（多用于家属或出院医嘱时）目光凝视：表示专注，传递对患者的重视 微笑是最好的肢体语言 54护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行 55住院过程中沟通患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。一是责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖；二是经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用；三是护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；四是三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。 医患沟通关系能力的提升方法 57小结在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。态度决定一切！ 谢谢