《医患沟通技巧》课件演示教学.ppt

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1、1医患沟通技巧中山市中医院凌娅娅2高质量的医患沟通产生的积极结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感-减少纠纷（1）尽快听到病人的病史和主诉；（2）得到相关“事实”,以准确地作出诊断；（3）确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；（4）病人依从自己的医嘱。（1）确信医护人员愿意帮助自己；（2）了解自己的主要健康问题；（3）听到自己疾病的预后；（4）知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。医

2、生角度患者角度B、医生与病人不同的角度5改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！改变心态！改变方式方法！态度决定一切！怎么办坚持医患沟通原则语言沟通技巧倾听请求感受需要医患沟通非语言沟通技巧避免医患沟通障碍1234内容陈述目录礼貌性目的性个体性适度性通俗性坚持医患沟通原则章过度页谨慎性治疗性（一）以人为本的原则；（二）诚信和换位原则；（三）平等和尊重原则；（四）同情原则；（五）依法和守德；（六）克制和沉默的原则；（七）整体原则；（八）保密原则；（九）反馈原则；（十）共同参与原则；（十一）适度和距离

3、的原则；（十二）留有余地和区分对象的原则。医患沟通原则9一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词

4、汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医患沟通技巧–六字原则避免医患沟通障碍章过度页避免医患沟通障碍信息失真心理障碍行为禁忌沟通的基本要求是信息在沟通过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能和结果就会受影响，称之。（P95）语言沟通技巧章过度页调查显示，初诊结束后★47%不知道接诊医生的姓名

5、★71%不知道接诊医生的专长和职称心理学研究表明：第一印象★决定沟通成功与否的重要因素★形成的时间为30秒——4分钟★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好的第一印象是沟通成功的基础——白岩松在“2013中国医院论坛”演讲医生说三句话可以把患者直接小病变成中病，中病变成大病，大病直接弄死：第一个:你怎么才来啊？第二个:想吃点啥就吃点啥吧？第三个:是还真没有什么办法，类似，这样的三句话，尤其一开始你怎么才来呢？马上一个坚强的人立即变得脆弱，而且变得恐惧，永远无法把我们变成每个个体的时候，其实您也清

6、楚，在生老病死这样一个环节过程中，我们都会有恐惧。人生概述人生概述我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1人生概述人生概述

7、我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例2我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？沟通，

8、为什么沟而不通----患者投诉案例3点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。我老婆2011年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“武汉医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例4点评