个人行销与形象管理-空大嘉义中心.doc

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1、個人行銷與形象管理第九章人際衝突與人際合作人與人之間的互動中，最常見的行為有兩種：人際衝突與人際合作。一、人際衝突的定義－人際衝突則是指相互關連的人們，出現意見不合的現象。二、人際衝突產生的原因1.工作角色的衝突2.目標的差異3.有限資源的競爭4.人格特質的差異5.個性牴觸6.情緒感受衝突7.價值觀衝突8.溝通不良　9.資訊或內容衝突10.認知衝突11.摩擦型與攻擊型人格三、人際衝突的類型1.假性衝突－其實還稱不上是真正的衝突，但是容易演變成真正的衝突，應該說是衝突發生的預備狀態。最常見的假性衝突，是一種揶揄遊戲。2.内容衝突－内容衝突的起因主要來自於其訊息的正確與否，衝突的焦點通常都是爭

2、論那一個內容才是正確的。換句話說，衝突原本始於事實層面的論辯，如果討論的方向能夠回歸到原來的事實面，衝突失控的可能性將大為減少。3.價值觀衝突－在人際關係中，若是雙方的優勢價值產生相互干擾甚至牴觸的狀況，無法取得平衡，就很容易出現彼此的衝突。4.自尊衝突－所謂自尊衝突就是把輸贏當做決定自尊的標準，也就是衝突變成個人自尊或面子的問題。四、人際衝突的思考模式：DeBono(1987)建構出『批判性思考帽(critical-thinkinghats)』用以解決衝突，此一思考模式包括六大思考方式：事實帽、感覺帽、反證帽、正向利益帽、創新理念帽、管理思考帽。※六大思考方式：1.事實帽(thefact

3、hat)－設法找出問題或衝突癥結所在。2.感覺帽(thefeelinghat)－主要以直覺、感覺、情緒和第六感來關心衝突。3.反證帽(thenegativehat)－以負向思考的方式，將自我定位在反方來處理衝突。4.正向利益帽(thepositivebenefitshat)－將衝突內容依據自己有利的角度來衡量。5.創新理念帽(thecreativenewideahat)－將衝突內容加入一些創新的理念。6.管理思考帽(thecontrolofthinkinghat)－係指就衝突發生的原因、過程與結果做一個通盤的思考，並將思考內容加以組織管理，將有助於化解衝突。五、處理人際衝突的五種模式1.退

4、縮2.投降3.攻擊4.說服5.問題解決式的討論六、妥善處理衝突的七項原則1.確定雙方處理衝突的意願2.認清衝突的類型3.以雙贏替代競爭4.運用幽默5.直接溝通6.尋求公正中立的第三者協助(1)催化者(2)仲裁者7.從失敗經驗中記取教訓七、人際合作的動機1.維繫生活中所需的社會關係，以滿足内在需求2.進行共同參與的活動，享受樂趣3.現實的需要4.追求物質上的滿足八、影響人際合作的因素　根據劉雅瑩教授於2002的研究指出，影響人際合作的因素有以下七項:1.溝通2.信任3.奬勵4.互惠原則5.對別人行為的歸因6.參與的人數7.個人的傾向九、當人數增加時，合作是困難的，合作也可能反而消失的原因：1

5、.當人數增加時，會產生自私的心態－『別人會去做』2.基於互惠原則，一個人的自私行為也影響到別人，導致合作無法繼續。3.當人數變多時，責任分散，缺乏需要合作的壓力。4.人數變多時，會形成不同的小團體，成員為了維護自己的利益，會與團體内的成員合作。十、學者依人的個性，將人分成以下四類型：1.競爭者：最關心的是自己的利益，而且自己一定要比別人獲得更多。2.合作者：會注意到彼此的需求，希望彼此都能獲得最大利益。3.個人主義者：只關心自己如何獲得最大的利益，而不在意別人獲利多少。4.中立者：認為利益分享，且要分得差不多，雙方所得不能有太大的不同。十一、人際合作的策略1.創造學習的場合2.參與討論3.

6、閒聊4.注意說與聽的技巧5.善用『選擇策略』　第十章瞭解自我與形象分析一、何謂形象　　1.形象包括了一個人的外表、個性、角色、能力等。　　2.這些因素的出現必須有一致性。　　3.形象的判定是由其他旁觀者決定，而不是由當事人決定的。二、形象的定義－是「公眾對某事或某人的觀念」。即一般大眾在觀察了某人的行為、表現一段時間之後在心中所產的評價，就是某人在其心中的「形象」，亦即一般人所謂的「印象」。三、知覺的定義－為「從週遭環境中接收到一些訊息後，我們在自己的心中對這些訊息作認知、瞭解與解釋的過程」四、知覺受下列因素影響：1.知覺者個人的因素　2.情境因素3.被觀察事物本身特質五、歸因是指個人用來

7、解釋他人行為產生原因的過程。六、歸因可分為兩個部分：1.内在歸因－是指行為的產生是由個人主動產生、是個人可以自己控制的。　　2.外在歸因－是指行為的產生是受到環境的影響，是因為回應環境而產生的。七、人們判斷内在或外在歸因時主要是受到三個訊息的影響：1.行為的共同性(agreement)－指個人行為與其他人類似的程度。2.一致性(consistency)－是個人在其他類似場合表現出類似行為的程度。3.獨特性(distinc