商务秘书理论与实务 教学课件 ppt 作者 第二版 赵华教学课件接待活动.doc

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1、第三节接待活动教学设计一、教学目标：（一）知识目标1、了解接待工作的基本要求2、把握接待工作的程序及内容3、掌握接待的准备工作内容及要求（二）能力目标能进行接待的准备工作，能按照接待个人、团体的程序和要求组织接待。（三）素质目标培养学生对待工作严谨的作风，培养其从事接待及相关工作的基本能力和礼仪素养。二、学时分配：课时三、教学重点：（一）接待的准备工作（二）接待的要求（三）接待的准备四、教学难点：接待的要求，接待个人与团体的程序突破重难点的方法：组织学生针对案例展开讨论、课堂问答，教师归纳、总结。五、教学方法：案例分析法情境教学法六、教学手段采用媒体辅助教学（如背景资料、案例等的展示

2、，电子课件的使用），以便于更好地展示部分授课内容。七、教学过程设计：设计思路：用案例导入新课；教师讲授新理论，进行课程指导；组织学生结合校内实训基地进行接待的实践训练。导言部分：接待活动是社会开放和企业兴旺发达的重要体现，是企业对外联系交往的一个窗口。秘书作为公司联系内外的桥梁和纽带，每天都要接待一定的来访者。掌握接待工作的知识和技巧，热情接待好每一个来访者和每一批客人，无论对于减少领导的事务性工作、提高领导的工作效率，还是对于提升公司形象、增强社会公信度，都是非常必要的。一、做好接待工作的基本要求秘书人员是来宾的第一接待者，是企业的对外“形象大使”。接待工作的好坏，不仅体现着秘书人

3、员个人的素质和修养，也透视着企业的管理水平和综合素质。一要诚恳热情。对于来访者，不管是上级机关还是下级单位，不管其职位、身份、资历如何，不管是陌生人还是老朋友，在态度上都应平等对待，热情诚恳，不卑不亢，落落大方，不仅显示出良好的职业素养，也展示着良好的企业形象。二要讲究礼仪。既要注意自己的礼仪，包括仪表、举止、语言等，也要遵守接待工作的礼仪规范；既要尊重对方，包括对方的生活习惯、习俗等，也要自尊自信，保持独立完美的人格。三要周到细致。秘书人员要养成严谨周密的工作作风，针对不同的接待对象，从每一个具体的细节入手，开展个性化、人性化、亲情化服务，把接待工作做得细致入微，面面俱到，使客人有

4、温暖如家的感觉。四要按章办事。如，力戒铺张浪费，不得擅自提高接待标准；重要问题要随时请示汇报，不得自作主张；对职责范围以外的事情不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送礼品应婉言谢绝，无法谢绝的，要请示上级提出处理意见；接待国外的客人，要遵守对方国家的礼仪和国际惯例等。五要保守秘密。秘书在接待工作中一定要牢固树立内外有别、保守秘密的思想，哪些话可以说，哪些资料可以提供，哪些现场可以参观，做秘书的一定要心中有数，切不可热情过度，把不该让对方了解的事情透漏出去。如果无意中泄露了商业秘密，将可能给企业带来消极影响。二、日常接待工作秘书每天接待的客人既有外部人员，也有内部员工；既有事先

5、约定，也有不速之客；既有熟悉者，也有陌生人；既有因公务来访，也有因个人事务而来。无论来访者是什么情况，秘书作为第一接待者，都应主动热情地做好接待服务工作，给对方以良好的第一印象。日常接待工作的程序是：迎接、登记、办理、送客。微笑迎接客人。当来访者登门拜访时，秘书应站立起来迎接客人，面带微笑主动问候：“您好，请问您有什么事吗？”如果当时秘书正在接打电话、查找资料或是忙于其他工作，应先向来客致意，请来客稍侯，并迅速处理好手中的事务进行接待。“迎一张笑脸、道一声问候、让一个座位、端一杯清茶”，会给客人美好的第一印象，拉近双方的心理距离。切不可把客人“晾”在那里，视而不见。做好来访记录。为了

6、更好地掌握来访工作的情况，探索规律，总结经验，以备今后查考，秘书应对每天的来访情况进行记录，填写《来访客人登记表》，内容包括来访者姓名、职务、时间、接待人、来访内容、办理情况等。在搞清楚来访者的身份和来意的基础上，分别采取受理、分流、挡驾的接待方式。（一）受理。秘书应该受理的情形是：1、来访者反映的问题属于秘书职权范围内或领导授权范围内的事情，秘书应耐心倾听，认真受理，给予明确的解释和答复。2、如果对方是上门推销产品或服务，秘书应与相关部门联系，或让其留下名片和相关资料，日后与其联系、给予答复。3、如果上司因紧急事情而取消事先的约定或临时失约，秘书应耐心说明原因，做好解释，表示道歉，

7、求得对方的谅解，并另行约定时间；或者请其他领导代为接待。4、来访者比约定的时间早来，或因领导临时有事推迟接待，秘书应向来访者说明原因，并请其在办公室或接待室稍候，给客人递上茶水或饮料，递上报纸杂志以排遣时间，使其感到不被冷落。（二）分流。秘书对以下情况应采取分流措施：1、来访者与上司已有约定，秘书应及时与上司联系，并引导客人与上司会面，而不要让客人自己去上司的办公室。2、如果来访者是联系具体业务，秘书应立即与相关部门联系，并将其送到该部门或提供帮助；如果对