基于驾驶者行为的客户细分与服务策略研究.pdf

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2、Q!!二墨兰曼学位授予单位盍垫墨三苤堂学位授予Et期答辩委员会主席阅人物鉴2011年5月署文独创性声硼㈤Y㈣18㈣79㈣6删54＼本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：盔遨选日期：型盘墨硅垄目学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关

3、保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)⋯c捌：瓤翩c捌：孑p日期矽叩_日摘要随着中国如今汽车保有量的飞速提升，原本相对落后的汽车服务业更是显得捉襟见肘。汽车服务业作为汽车产业的重要环节，在

4、整个产业链中有着举足轻重的地位，其质量决定着客户的忠诚度，而增强客户忠诚度对每个汽车企业乃至整个汽车产业都是至关重要的。如何针对不同的客户提供动态的服务，成为提高服务质量的关键所在。本文借鉴国内外先进思想和算法，基于驾驶者行为对客户进行细分，最终通过对客户细分群的分析提出对应的服务方案。首先，在研究大量驾驶者行为的参考文献以及阅读相应的驾驶行为调查问卷的基础上，精心设计了一套较为有效的问卷，该问卷包含了人口统计、服务动机、信息来源、服务场所、服务要素及驾驶行为习惯。采用问卷调查的方式，对大量驾驶员进行了驾驶行为的

5、原始数据采集。经过对该问卷和数据的信度分析，证明该问卷可信度高，数据对本论文具有很高的利用性。其次，基于SPSS对原始数据中的驾驶行为习惯变量进行因子分析，得到因子构面，再进行聚类分析，将汽车驾驶者根据驾驶习惯变量分成不同的细分人群，从心理学角度对各聚类进行命名，分别为‘‘冲动战斗型”、“敏捷好动型胪、“缄默沉静型"及‘‘呆板羞涩型护，客户细分为后面的分析打下基础。然后，利用卡方检验分析各客户细分在人口统计、服务决策(服务动机、信息来源、服务场所及服务要素)上面的差异性，得出结论为：客户细分在驾驶行为、性别、年龄

6、、驾龄、收入状况、服务动机、信息来源、服务场所及服务要素看重程度上有显著差异，而在区域、职业及教育背景上没有显著差异。·最后，通过对客户细分在各因子上的差异性分析，针对性地提出了汽车服务六大方面的不同策略，包括服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略及服务过程策略，实现了适用于不同客户细分的动态服务方案。．‘关键词：驾驶者行为客户细分因子分析聚类分析汽车服务AbstractNowadays．theautomotivepossessioninChinaisgrowingSOrapidly

7、，thatthecarservicewhichwasoriginallyrelativelybackwardisunabletokeeppacewithit·Astheimportantlinkoftheautoindustryinthewholeindustrychain,carservlceplaysavitalrole．itsqualityinfluenceonthecustomer’Sloyalty．Andtoenhancethecustomer，Sloyaltyisveryimportanttoeach

8、automobileenterprisesandeventheentireautomotiveindustry．Howtoprovidethedifferentservicestodifferentcustomershasbecomethekeypointofhowtoimproveservicequality·rlaispaper．1e锄theadvancedideas