基于驾驶者行为的客户细分与服务策略研究

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1、目录摘要⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．IAbstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．II第l章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1L3国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。j⋯．31．3．1客户细分研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．3．2客户行为分析现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51．3．3服务匹配研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．6·1．3．4模型算法研

2、究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．61．3．5文献综评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7。1．4研究内容与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯．81．4．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯81．4．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第2章模型研究与设计⋯‘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．102．1基于驾驶者行为的汽车服务业客户决策模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．2问卷变量设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．112．3研究假设⋯⋯⋯⋯⋯．j⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯122．4问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．，132．4．1预试阶段⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132

3、．4．2正式问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132．5问卷实施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．，⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．152．6统计分析方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．17第3章数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183。l可靠性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18·3．1．1信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一．⋯⋯⋯⋯183．1．2效度分析⋯．：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．183．2驾驶者的行为习惯分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．203．2．1因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．2．2汽车驾驶者聚类分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．243．2．3各聚类在驾驶行为习

4、惯上的差异⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253：3驾驶者行为细分在人口统计变量上的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．263．3．1卡方检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．263．3．2最优尺度回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯283．4驾驶者服务决策分析⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．293．4．1各聚类在服务动机上的分析⋯⋯⋯’⋯⋯⋯⋯⋯⋯．293．4．2各聚类在信息来源上的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．293．4．3各聚类在服务场所上的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：⋯⋯．303．4．4各聚类在服务要素上的的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．303．5研究结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．313．5．1检验假设结果⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31IlFinally，basedontheanalysisofthecustomersegmentationdifferencesoneachfactor，thispaperputsforwardthesixdifferentstrategiesoftheautomotiveSel'Vice，includingserviceproductstrategy，servicepricingstrategy，servicechannel啦鹏gy，servicepromotionstrategy，servicepersonnelstrategyandservic

6、eProcessstrategY，accomplishthedynamicserviceplantodifferentcustomersegmentation·Keyword：DrivingBehavior,Customersegmentation,FactorAnalysis，ClusteringAnalysis，AutomotiveServiceIII3．5．2研究结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32第4章服务策略与建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．364．1服务产品策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．364．2服务定价策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯374．3服

7、务渠道策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．384．4服务促销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．404．5服务人员策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．424．6服务过程策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．43第5章总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．455．1全文总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．455．2创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．455．3研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．45参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯47致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．’⋯⋯⋯⋯⋯⋯