IVR流程开发指南提纲.doc

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1、IVR流程开发指南提纲一、前言IVR系统培训主要以录屏及录音方式进行，以华为呼叫中心IVR开发作为基础。培训过程从IVR系统的框架开始，逐步深入，讲解华为呼叫中心整体流程开发过程进行讲解。a)版权声明：培训材料文档，对媒体资料所有权归科创公司所有，不得以任何形式向外扩散，其中包括但不限于拷贝，上传网络等方式。b)保密要求声明：培训材料中可能涉及到一些实际部署讲解，其中包括数据库地址，服务器地址等信息，不得以任何方式外传。任何导致泄密所造成的损失，公司有权追究泄密者法律责任。二、技能准备IVR系统SCE开发要求开发者拥有以下技能准备

2、，本次培训涉及以下技能，但不在培训中详细讲解：a)Oracle数据库库表设计，存储过程编写，函数编写等数据库相关能力。b)C后台开发能力或JAVA后台开发能力。c)较强的学习及理解能力。三、学习计划章节名称内容简介培训结果要求第一章呼叫中心IVR系统介绍1、介绍华为呼叫中心系统系统框架2、介绍华为IVR系统运行机制1、对呼叫中心有一个理性的感知。2、对IVR系统如何在呼叫中心中运行有一定的了解。第二章测试环境搭建1、测试环境准备2、测试环境搭建过程1、了解华为平台配置过程。2、了解呼叫中心搭建过程。第三章流程开发基础1、基本流程开

3、发过程2、流程开发环境讲解。3、流程提交过程讲解。4、流程学习方法讲解。1、了解华为流程开发工具使用。2、了解公司流程开发规范。3、掌握流程学习方法，可正确理解IVR流程。3、可进行流程修复及简单业务开发。第四章流程开发进阶1、12306流程逻辑讲解2、通用菜单框架讲解3、转人工框架讲解4、内部语音库框架讲解1、了解基础菜单框架功能。2、了解外部语音库及内部语音库的区别。3、掌握IVR流程框架。4、可进行一般流程开发。第五章高级流程开发1、核心复合cell讲解2、核心基础cell讲解3、业务后台原理讲解1、掌握流程中较难的复合ce

4、ll细节。2、掌握核心基础cell。3、可进行复杂流程开发。第六章流程上线过程1、流程上线过程讲解2、上线注意事项讲解1、掌握流程上线过程。2、掌握流程问题初步排查能力3、可独立完成流程上线过程。第七章流程故障排查1、常见问题及工具讲解。2、流程分析方法讲解1、掌握故障流程分析方法2、可快速对问题进行定位。