ETC服务质量问卷调查分析.doc

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1、关于对《ETC服务质量状况问卷调查》数据的汇总分析及有关整改措施为深入贯彻局党委关于开展群众路线教育实践活动有关精神，进一步提升服务质量，提高群众满意度，现对服务处《ETC服务质量状况问卷调查》有关数据进行汇总分析，并结合实际，提出有关整改措施。一、有关数据汇总及分析选项问卷问题内容非常满意满意不满意1.ETC工作人员的亲切度80%20%02.ETC工作人员业务的熟练度93.3%6.7%03.ETC服务处的办事效率90%10%04.ETC服务处的服务方式96.7%3.3%05.ETC车载设备的质量90%10%06.

2、ETC车辆通行费的缴费方式90%010%整体评价及简要分析。综合以上数据显示，服务处整体运行状况较好，ETC工作人员的亲切度、熟练度以及ETC服务处的办事效率、服务方式、车载设备质量等的满意率均达到了100%，但是ETC车辆通行费的缴费方式不满意率仍有10%，说明当前ETC车辆通行费的缴费方式还存在诸多亟待改进的地方。二、整改措施一是强化责任意识，提高服务水平。加强学习ETC工作相关法律、法规及政策，提升工作水平，加强与银行网点之间的联动，切实转变工作态度，提高服务质量，努力将基础工作做实、常规工作做细、创新工作做

3、优。建立客户信息档案，主动加强与客户的联系，及时询问电子标签使用情况，并对客户反映的问题进行汇总和总结，改进工作方法，积极争取工作认同；通过实行双休日、节假日正常上班，并采取延时超时服务、电话回访、上门服务等形式，积极拓展新业务，扩大用户群。树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。二是加强效能建设，健全各项制度。不断完善内外监督制约机制，建立健全全方位的目标管理制度；认真落实岗位责任制，严格责任追究，强化监督管理；严格考评考核，实行奖惩并举，同时强化先进示范作用，形成自觉行动。三是加强宣传力度，提高社会

4、认知度。加强ETC推广宣传力度，充分利用宣传手册等形式，深入企业、机关、车辆集中地、停车场等处进行走访和宣传，积极发展新客户；在ETC客服网点设置宣传展板、咨询台等，向过往司乘人员宣传ETC的优点和办理流程。