催收策略 中文版本.doc

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1、催收策略前排S1S2重点是快狠准（节奏要快，话术要狠，施压还款要准）后排M1M2重点是查找中有施压，施压中有查找一,共情策略含义：共情通常是人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。是指催收员设身处地的从借款人的参照标准去体会其心感受，领悟其思想，观念，态度，情感从而达到对对方情况的理解。作用：打开借款人的心灵戒备，建立良好关系。在表达出理解的过程中，反复对借款人的施压点进行触及，使得借款人感受到压力的存在。同时体会不到是催收员在施压，而是自己造成的压力。（克服了一针见血，一枪毙命的催收方式，体现了人情味）转变客户不配合的态度，以心交心，从而更容易理解并接受催收工作话术案例：1、

2、简单复述客户的困难，2、我能理解。。。。但是。。。。3、哦，原来是这样4、如果我处在这种情况，我也不好受5、我也是有孩子的人。。。。6、站在我个人的角度，我非常同情你的遭遇；但是--后面的开始施压，1你要考虑到后续流程相当的严厉，会有严重的后果;2.我们这里案件暂时没有移交，也是想给你一个机会;3、你年纪也不大，后果对你非常不利，毁了你的前途4、你们培养他长达也不容易，我也是做父亲的人，不希望他一时疏忽，而一错到底吧（针对直系亲属）二，互惠策略含义：将自己变成借款人的自己人，互惠原理认为我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。作用：催收员为借款人出谋划策，就这一行为

3、本身就是一种施惠帮助行为，这议让借款人最终摆脱了负债困境，此时，借款人有了更强的还款意愿与动力话术案例：1、如果今天可以还款，我这里可以去申请减免部分违约金，但一旦走上立案程序或XX流程，这个减免机会就没有，该多少就多少2、你今天先去凑多少存进来，证明你的还款意愿，我也能帮你去申请XXX/我帮你案子压下来/我先帮你去撤案/我可以帮你申请拖延几天3、你今天存好了，我去维护下你的信用记录，但一旦拖延太久就没办法了。4、我们这里要提交你的案件到调查组了，你这情况家里人都知道吗？因为到时肯定会通知到你家里人的，甚至其他的一些亲戚朋友，如果你今天能存进来，我们就不提交了。要点：一定要透

4、露给对方，你给的这个惠是你经过努力和非常不容易的，是有条件的。三，赞美策略含义：当借款人质疑自己时，以事实为依据，给予一个鼓励作用：获得客户好感，拉近距离话术案例：1，你看你之前的。。。很好的嘛；2、本公司能给你一定的信用额度，相信你肯定具备还款能力3你也是受过高等教育的/你也是聪明人。。。4，你也是做生意的，相信个人信用和亲戚朋友关系的重要性，5我看你已经还了那么多期了，说明你是很负责任，重视自己信用记录的人，不要因为暂时性的困难。。。。要点：不要一味的赞美，善于引用赞美背后的施压点；所有的赞美一定要以事实为出发点。四，高低球策略含义：高球策略就是在开始和对手谈判时，你所开

5、出的条件一定要高出你的期望。低球策略就是求别人做一件大事，可以先让他做一件小事。作用：高球策略：（1）为你的做催收争取到有利的谈判空间。（2）避免谈判陷入僵局。（3）使对方更容易接受你提出所谓"让步"的条件。注：目的不是让对方接"高球"，目的是让对方"接球"低球策略：（1）使对方为了保持认知协调和形象上的一致性，更愿意接受你更高的要求。话术案例：1，你现在拖欠的金额是XXX，剩余合同总金额是XXX，依据你的逾期情况我司是要求你一次性结清的，你打算怎么办？如果不行，我们将采取XXX措施。。。（这个是高球施压状态，也就是大棒），当然我们我司也不是不讲道理，你说你有困难，我也理解，

6、但你至少把逾期金额补上（这个是低球，也就是胡萝卜，目的让对方接受这个最低要求）2，按照要求三天要提交法务部（或风控部）。。。上报你的逾期记录，有疑似欺诈行为的走立案程序，但是我和你谈下来感觉你是有还款意愿的，不是那种有恶意欺诈行为的人。。。。。五，面质策略含义:催收员当面指出借款人或第三人前后述中存在的各种思想、情感、行为之间的矛盾。（言行不一致、理想与现实不一致、前后言语不一致、双方意见不一致）作用：让借款人自己感受到自相矛盾，给自己带来的压力。话术案例：1、你之前答应过我们很多次。2、之前为什么不接。3、你当初在合同上已经签字。4、没时间你拖欠那么久一天时间也没有5、你没

7、说不还但你实际有按合同要求还吗6、某月某日是你自己说月底会全额还款吧7、这笔借款该怎么还款你自己应该很清楚吧?8、你难道准备一直拖到司法机关介入了，再解决这件事9、请问你一而再、再而三的欺骗敷衍我们，是怎么个想法呢10、谁同意你，借款的钱可以随心所欲的还11、你现在不想通知家人，难道想继续拖下去，让律师通知你家人吗六，框架策略使用语言框架，时间框架，情景框架，就是对于同一个意思，使用不同的表达方式，可以达到不同的效果；人们考虑时间的广度，对于催收情景来说，改变借款人考虑问题的时间框架，将问题放大到更长远